A abordagem por processos (parte I)

Já por várias vezes referi neste blogue a importância que atribuo à abordagem por processos como ferramenta excepcional para modelar o comportamento das organizações, para perceber o desempenho actual e ajudar a encontrar os pontos de alavancagem, para fazer as alterações que permitirão aspirar a um desempenho futuro diferente.
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Muita gente fala e escreve sobre os processos sem saber como determinar os processos de uma organização, sem saber como cartografar um processo em concreto, sem saber como relacionar um processo com as funções e as pessoas, sem saber como relacionar processos e estratégia. Ou seja, é só conversa, é só agitar uma palavra…
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Vamos aqui iniciar uma série de postais sobre a abordagem por processos, começando por um exemplo muito simples, para ilustrar a identificação das actividades que constituem um processo. .
Consideremos o exemplo de uma oficina de reparação de automóveis para descrever a metodologia que seguimos para cartografar um processo, com base na informação extraída em resultado de uma conversa simples com vários intervenientes.
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Na oficina “Reparações é connosco” os automóveis são traduzidos pelos clientes. Os sintomas são explicados ao Recepcionista, o qual será o contacto com o cliente durante o serviço. Com base nos sintomas e no Manual de Preços (com estimativa de tempos e preços para diagnósticos padrão), o Recepcionista fornece ao cliente uma estimativa do custo do serviço e solicita uma assinatura de confirmação no impresso “Autorização de Reparação” (AR).
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Uma cópia do AR, que também funciona como Ordem de Trabalho, é enviada ao Planeamento do Serviço, o qual escalona um Técnico para realizar a reparação.
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De acordo com o Plano de Trabalho, o técnico examina o automóvel, faz uma estimativa detalhada do tempo e custo da reparação. Se o tempo ou custo for superior à estimativa apresentada ao cliente, o Técnico chama o Recepcionista e notifica o Planeamento do Serviço.
Entretanto, o técnico segue para o serviço seguinte.
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É da responsabilidade do Recepcionista notificar o cliente e obter a aprovação verbal para emendar o AR original, para então notificar o Planeamento do Serviço de que o trabalho e/ou tempo extra foram aprovados. P Planeamento do Serviço revê o plano e notifica o Técnico.
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O serviço é realizado, faz-se um teste de condução ao veículo e o carro é estacionado no parque.
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No dia seguinte ao levantamento do carro, o Recepcionista contacta o cliente para confirmar que o serviço foi prestado satisfatoriamente e que o cliente considerará a “Reparações é connosco” em futuras intervenções de manutenção.
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Se quisermos transformar este relato, na descrição de um processo, podemos e devemos começar pela caixa negra.

A definição de processo é: conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em saídas. Actividade é acção. Acção é verbo. Que verbos podem ser identificados na descrição?
Se agora recorrermos aos verbos na sua forma infinitiva o que temos?Só olhando para este fluxograma dos verbos do texto podemos tirar uma conclusão muito importante.
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Qual?
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A estimativa do custo do serviço é fundamental!
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A mancha verde identifica as actividades que têm de ser executadas, e que têm um custo e que encarecem o serviço, quando a estimativa não é bem feita.Quantas vezes é que isto acontece?
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Temos algum indicador que meça este ocorrência?
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Podemos viver com o desempenho actual?
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Se não, temos de mudar algo no processo!
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Voltando ao texto da entrevista, que coisas concretas podemos identificar, que circulam entre as actividades, que são transformadas pelas actividades?Relacionando os substantivos com os verbos.O passo seguinte, no próximo episódio, consiste em relacionar as actividades com as pessoas e funções.