"I'm not an order taker. I'm an experience maker!"
Aliás, qualquer prestador de serviços é um "experience maker", as experiências que propicia é que podem não ser as melhores, ou as mais desejáveis.
Há uns 4/5 anos(?) tinha uma formação marcada para a cidade do Funchal. Apanho o avião, para fazer Porto-Lisboa-Funchal.
O voo Porto-Lisboa atrasa-se (IMHO deliberadamente, por overbooking no trajecto Lisboa-Funchal), chegados ao balcão de embarque para o Funchal (ainda consegui ver a porta a ser fechada) deram-nos conta do facto consumado e propuseram-nos seguir para a ilha da Madeira no primeiro voo da manhã.
A companhia aérea providenciou-me um quarto de hotel em Lisboa (escolhido por eles) e o transporte para o mesmo.
Imaginem o estado mental de um passageiro, ao chegar à recepção do hotel:
- a sua capacidade de controlar o seu futuro próximo foi abalada;
- o seu plano foi espezinhado e ainda não tem outro;
- amanhã às 9h30 tem uma acção de formação a começar, com dezena e meia de clientes que vão ter um péssima surpresa, se não se vencer a tempo a barreira do oceano;
- não tem mala (a mala seguiu para o Funchal), não tem nada para desfazer a barba no dia seguinte; para se pentear; para lavar os dentes, para dormir...
Quem paga este serviço é a companhia aérea, o hotel já está a facturar. Podia facturar muito mais (não em dinheiro) se encarasse a situação como um bónus, uma ocasião única para causar uma experiência única num ser num estado de carência, com uma mentalidade do género "Vamos pescar, ou caçar um futuro cliente do hotel!" ou ainda "Vamos criar um pregador, um publicitário do nosso hotel!"
Tirem o cavalinho da chuva...
Quase uma da manhã. Somos recebidos no balcão da recepção por alguém que não se levanta, que não se apresenta, que não faz contacto visual (esta falha é tão comum!!!), quem iniciou o cumprimento foi o cliente. E qunado o cliente dá conta da sua situação, o estar sem mala, e a sua disponibilidade para adquirir um kit de emergência para situações destas, o recepcionista responde secamente "Não temos nada previsto".
Não abri mais o bico. Uma experiência fantástica, desagradável mas fantástica. Tão fantástica que 4 ou 5 anos depois ainda está gravada na minha mente e ainda ajo como um terrorista do marketing espalhando a minha experiência e o nome do hotel aos quatro ventos.
Nós provocamos sempre experiências, sempre!
Já escrevi sobre estas experiências aqui, na Confeitaria do Bolhão no Porto
"I'm not an order taker. I'm an experience maker!" por Tom Asaker, o tal que escreveu:
"If your business is struggling with disengaged employees, fickle customers and razor thin margins, it's because you believe that your brand is what it is about instead of how it is about it."
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