Aprender com os erros (II)

Escrevemos o nosso último postal, sobre os erros e a necessidade de aprender com eles. Nem de propósito, ontem viajava num combóio intercidades, que parou na estação de Alfarelos pelas 19h58.
O combóio anterior, o Alfa 133, tinha chocado com uma camioneta e ocupava as duas linhas, como aqui conta o Público, o acidente terá ocorrido pelas 18h45(?).

19h58, um aviso sonoro diz-nos que houve um acidente e que ficaremos retidos, e que depois darão notícias.
60 minutos, sessenta minutos sem nada dizer, até que aparece alguém a dizer para apanharmos umas camionetas, para fazer transbordo até Coimbra.
Chegados à estação de Coimbra outra surpresa, ninguém diz nada, ninguém indica nada, silêncio... até que se invade pacificamente o átrio da bilheteira e se pergunta o óbvio, qual é o combóio, qual é a linha, como fazemos? O funcionário lá nos diz qual o número da linha.
No trajecto nem um único funcionário. Informações, indicações... nada.

Uma espanhola admirada, comentava a boa disposição dos portugueses, dizia que se tal ocorresse em Espanha, havia uma revolução...

Porque é que o responsável pela comunicação da CP, não anda mais vezes de combóio e vive na pele, a importância de se ser informado?
Porque é que o responsável da estação de Coimbra, não é formado, preparado para estar lá, para dar a cara pela empresa? Ele não é culpado do acidente, é só uma questão de respeito pelos passageiros... não digo clientes, porque não há concorrência.

Em Inglaterra, a 24 de Fevereiro, houve um acidente de um combóio de passageiros (clientes). Pois, o presidente da companhia ferroviária envolvida, o Richard Branson das companhias Virgin, interrompeu as suas férias no estrangeiro com a família, e em menos de 6h estava no local, falava à imprensa, visitava os feridos nos hospitais e falava com a família da vítima. Estratégia, é isto, é ter a noção do que é fundamental, do que é realmente importante… senão como falar face a face, olhos nos olhos, em servir o cliente, em satisfação do cliente, em “nós preocupamo-nos consigo”.

Ah... já me esquecia, foi a primeira vez que isto aconteceu! Nunca tinha acontecido! Mas agora, a CP vai analisar a ocorrência e tomar medidas, para melhorar o sistema de informação dos passageiros, em caso de acidente.

Este foi o Eu- Pai Crítico a falar.