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sábado, fevereiro 20, 2010

Prepare to be dazzled (parte I)

No semanário Vida Económica encontrei este artigo "APCER prevê aumento de PME certificadas nos próximos três anos" de onde destaco os seguintes trechos:
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"Portugal tem cerca de oito mil empresas certificadas, constata José Leitão. Número que, no entanto, poderia ser maior. Isto porque falta chegar às PME e às microempresas.
Esse é, segundo o CEO da APCER, o próximo passo. Sendo que já se sente algum movimento nesse sentido. «Nos próximos três anos vão aparecer centenas de empresas certificadas, principalmente PME», antevê José Leitão. (Moi ici: Gostava de saber quantas empresas deixaram de ser certificadas nos últimos 2 anos.)
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Segundo um estudo da Mark test sobre a «A certificação nos hábitos de compra dos portugueses», cerca de 96% dos inquiridos revelaram ter noção do conceito «certificação». No entanto, o estudo também provou que, actualmente, ainda não existe uma comunicação eficaz entre as empresas e os consumidores. A prova está no facto de nem todas as organizações certificadas serem (re)conhecidas como tal.
«Há muitos produtos que são feitos por empresas certificadas e que os consumidores não o sabem», constatou José Leitão. (Moi ici: Tem graça, quando eu comecei no mundo da qualidade aprendi que quando uma empresa é certificada, o que é certificado é a empresa, a sua organização, não os seus produtos ou serviços. Aliás, uma empresa não pode apor o símbolo de empresa certificada nas embalagens dos seus produtos.)
Esta lacuna deve ser encarada não como um problema mas como uma oportunidade. As empresas têm de começar a comunicar não só que são certificadas e em que produtos/serviços, mas também explicar as vantagens da certificação. Porque está provado que têm influência no acto da compra. (Moi ici: Provado onde? Quem tiver um mínimo de conhecimento de como são feitas as auditorias de concessão e de como funcionam muitos dos sistemas certificados sabe perfeitamente que que isto não é verdade.)
Esta situação de desconhecimento não ocorre em todas as áreas. A alimentação e a saúde já são reconhecidas e premiadas pelo facto de terem certificações. (Moi ici: Provas? Com números de vendas e rentabilidade? Comparando o desempenho médio de empresas certificadas versus empresas não certificadas nos mesmos sectores de actividade) Nas análises clínicas, por exemplo, o certificado é exibido logo à entrada. O que determina a escolha de um doente de efectuar ali as suas análises. (Moi ici: Provas?)
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Certificação influencia decisão de compra
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O estudo da Marktest provou que a certificação pode levar a diferentes tomadas de decisão dos consumidores aquando do acto da compra. Mas é esse o único benefício da certificação? Não! José Leitão explica que é um factor cada vez mais primordial quando se efectuam negócios com empresas internacionais. O ter um certificado é cada vez mais exigido como um pré-requisito. Mesmo em Portugal, os concursos públicos já o exigem." (Moi ici: Isto não conta para as PMEs e micro-empresas do começo do artigo.)
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Na parte II vou citar um artigo sobre o estudo realizado a mais de 700 empresas em Espanha que vai de encontro à minha percepção sobre os sistemas de gestão da qualidade. Um artigo em que os autores concluem, com base em números não conversa da treta, que as empresas certificadas têm pior desempenho que as não certificadas. E mais, que o desempenho médio das empresas deteriora-se após a certificação.
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Mas claro, como escreveu Upton-Sinclair e está ali na coluna das citações "It is difficult to get a man to understand something, when his salary depends upon his not understanding it"
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BTW, um artigo que tenho na minha pasta para estudar é sobre o uso de inquéritos de avaliação da satisfação de clientes em Portugal e Espanha. Cada vez sou mais crítico sobre o uso de inquéritos para avaliar a satisfação dos clientes. Esta semana, em conversa com o administrador de uma PME que partilha da minha desconfiança em relação aos inquéritos, entre sorrisos, contou-me esta estória pessoal:
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Esta semana, tinha sido convocado a comparecer na escola de um dos filhos. Uma vez lá chegado percebeu que o assunto era por causa de uma resposta que o filho tinha dado num inquérito (daqueles que se preenchem com cruzes) feito pela escola. À pergunta "Costuma vir para a escola de manhã sem comer, sem tomar o pequeno almoço?" O filho respondeu "Sempre!!!"
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O pai ficou atónito, mas é claro que o filho tomava pequeno-almoço antes de ir para a escola!!!!???
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O pai saca do telemóvel, liga ao filho e pergunta-lhe porque é que ele respondeu daquela forma:
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"Sei lá! Puseram-me um inquérito chato à frente e eu respondi ao calhas!!!"
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Continua, parte II com números interessantes.

sexta-feira, outubro 09, 2009

E eles acreditam mesmo no que estão a dizer?

E eles acreditam mesmo no que estão a dizer?
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Gostava de ver os relatórios de contas das empresas certificadoras... gostava de ver os números sobre a evolução da quantidade de empresas que continuam certificadas.
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O problema não está nas normas, o problema está na forma como os sistemas de gestão são implementados...
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"Certificação vai evoluir para a integração de normas e sistemas"
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"As empresas certificadas estão melhor preparadas para enfrentarem os obstáculos dos tempos de depressão. «Há estudos que confirmam isto», destaca Luís Fonseca. (Moi ici: gostava de os ver. Por que não os publicitam com toda a força?)
Como referiu, «é importante ter bons indicadores de gestão». Estes poderão ser fundamentais no momento de assegurar a continuidade de um determinado negócio. (Moi ici: Não podia estar mais de acordo. Então, porque continuam a certificar empresas com indicadores de gestão da treta, sem aparecer qualquer menção a essa falha nos relatórios dos auditores? Então, porque continuam a ter auditores sem qualquer experiência de gestão?) E acrescenta: «Para estar certificado, é preciso ter um sistema de gestão a funcionar, objectivos, métodos, políticas. Há uma lógica de melhoria contínua». E Luís Fonseca aproveita a ocasião para desmistificar uma ideia, a de que a certificação são, apenas, papéis. Certificar, diz, é «ver se a empresa consegue atingir os resultados que pretende alcançar». (Moi ici: Não podia estar mais de acordo, aliás, este blogue é um retrato desta necessidade de concentração no essencial, nos resultados. No entanto, quantas empresas certificadas têm sistemas montados para produzirem resultados desejados? Quantos auditores começam uma auditoria por uma análise do desempenho da empresa como um todo? Quantos auditores põem em causa as conclusões de uma revisão do sistema quanto à eficácia do sistema, tendo por base os resultados atingidos?) Os papéis, «os registos são, apenas, um meio para conseguirmos fazer essa avaliação», destaca ainda. "
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Nestes tempos que correm é fundamental ganhar, conquistar, procurar, desencantar novos clientes para compensar a baixa da procura dos clientes habituais/tradicionais. Vêem algum requisito na norma ISO 9001 que aborde esse tema?
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Li esta semana sobre o fim da divisão Saturno da GM nos Estados Unidos... recordei logo os milhares de páginas que se escreveram nas revistas da American Society for Quality nos anos noventa a tecer loas à qualidade dessa divisão... só que não basta fazer bem, é preciso fazer bem aquilo que tem de ser feito... e isso é gestão, não qualidade.
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"It is difficult to get a man to understand something, when his salary depends upon his not understanding it" (frase atribuída a Upton Sinclair).
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terça-feira, julho 14, 2009

Grande bandalheira

Lembram-se deste resultado "Mais uma vez: o que interessa são os resultados (a eficácia), não os procedimentos" cada vez mais sinto que o que se passava com os centros de inspecção automóvel está a passar-se agora com as entidades certificadoras... são impressionantes as estórias que me chegam aos ouvidos... consultores que são auditores da entidade certificadora e que são funcionários de pessoas que têm relações familiares com directores de entidades certificadoras... é um escândalo a bandalheira para que a certificação ISO 9001 está a resvalar.

quinta-feira, junho 19, 2008

É impressionante...

Até onde pode descer a bitola das auditorias de terceira parte, no mundo das ISO 9001.
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O rei vai nú!
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Sem mais palavras...

sábado, janeiro 05, 2008

Recordações

A entrevista de Francisco Barroca, director geral da Certif e ex-presidente do IPQ, ao semanário "Vida Económica", trouxe-me à memória certas recordações.
Primeiro, os despoletadores:
"VE - A Certif, com esta novidade, traz algum tipo de mais-valia a este mercado?
FB - O mercado da certificação de sistemas é um mercado muito complicado. E não tenho problemas nenhuns em assumi-lo, porque há muitos anos que ando nisto e penso que os organismos que trabalham a sério devem colocar estas questões em cima da mesa e não devem andar a falar às escondidas. Hoje, há situações..." (só hoje?!)

"VE - De facto, a certificação começa a estar um pouco descredibilizada?
FB - Há, hoje, organismos de certificação que vendem meios-dias, fazem uma certificação de uma empresa com uma auditoria de meio-dia. É óbvio, acaba por existir uma descredibilização, são os próprios organismos de certificação que matam a «galinha»." (a galinha!? interessante terminologia)

"VE - Considera que o facto de uma organização ser certificada pelo organismo A, B ou C vai fazer a diferença?
FB - Isso já acontece hoje. Hoje, o mercado sabe muito bem isso. Um consultor aconselha uma empresa a dirigir-se ao organismo de certificação A ou B consoante o tipo de implementação que foi feita: mal ou bem." (só hoje?!)

Depois, as recordações:
Em 2001, apoiei uma empresa de obras públicas na implementação de um sistema de gestão da qualidade. Quando chegou o momento de escolher uma entidade certificadora, indiquei à empresa, uma lista de 6/7 entidades certificadoras que estavam, à altura, acreditadas no âmbito do Sistema Português da Qualidade.
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Perante a lista, o dono da empresa perguntou-me:
"- Qual devemos escolher?"
"- É indiferente, para o seu cliente (estado) são todas iguais, estão todas acreditadas."
"- Nesse caso vamos escolher a que fizer o preço mais baixo!"
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Foram enviados os pedidos de cotação, e foram recebidas as respostas, que foram analisadas numa reunião.
A proposta com o preço mais baixo era de 1435 contos, depois, os restantes preços eram, mais ou menos: 1500 contos, 1750 contos, 1800 contos e 1850 contos.

Nessa reunião decidiu-se: "- Vamos optar pela proposta com o preço mais baixo, já que o engenheiro diz que elas são todas iguais. Ricardo (o gestor da qualidade), antes de comunicar a decisão, mande-lhes um fax a pedir uma revisão de preço... diga-lhes que temos uma proposta melhor, mas que gostaríamos de optar por eles, se fizerem uma atenção!" (palavras do dono da empresa).

Como fui educado no tempo em que a única entidade certificadora era o próprio IPQ, seguido de vários anos em que a única entidade certificadora era a APCER, sorri interiormente e pensei "Hão-de ter uma sorte, isto de certificar, não é a mesma coisa que comprar britas e areias".

Na sexta-feira da semana em que ocorreu o 11 de Setembro, voltei à empresa para rever o andamento do projecto. Para meu espanto, o Ricardo mostrou-me o mapa comparativo dos preços após o pedido de redução das cotações... fiquei!!!
Oh! Santa ingenuidade a minha. Houve entidades que chegaram a baixar o preço 25 a 30% (já não recordo o valor em concreto)!

A opção ia ser por uma entidade que tinha apresentado uma cotação de 1380 contos (a propósito, a entidade que tinha apresentado a primeira das cotações mais baixas, a de 1435 contos, optou por não mexer no preço proposto, e assim, passou de primeiro para quarto, ou mesmo quinto lugar).
Estava eu no gabinete do Ricardo, quando o telefone toca... era a entidade certificadora dos 1380 contos, a perguntar se já tinham decidido. O Ricardo disse que ainda não, que até preferiam optar pela entidade que estava a fazer o telefonema, mas que havia uma pequena diferença...
Do outro lado do telefone ofereceram-se para fazer uma atençãozinha final.
Passados cerca de 30 minutos chegou um fax com uma proposta no valor de 1330 contos.

Esse mês de Setembro de 2001 mudou a minha percepção sobre as entidades certificadoras para sempre!