- The organisation has a purpose.
- That purpose should be defined in the context of what matters to customers.
- The performance of the organisation will be governed by what happens at the points of transaction with customers.
- The starting-place for change is to understand what is happening predictably at the point(s) of transaction.
- Current capability - how well the organisation responds - is governed by the organisation's core processes.
- Measures of process performance should be established before the process is studied.
Trecho extraído de "The Vanguard Guide to YOUR ORGANISATION AS A SYSTEM"
Primeiro: Uma lógica, um continuum da finalidade da organização até aos resultados medidos.
Segundo: Começar pela medição, em vez de começar pelo planeamento. Optar pelo CAPD, em vez do PDCA.
Em vez de começar com planos, em vez de começar por grandes planos, prefiro que as organizações comecem pelo fim.
Que resultados temos e que resultados queremos, ou precisamos de ter. Perante a análise, a verificação, do "gap" entre os resultados actuais e os resultados futuros desejados, toma-se a decisão de agir (A), depois inicia-se a planificação (P) de acções instrumentais, porque só fazem sentido para atingir as metas.
Com o PDCA, o planeamento transforma-se muitas vezes num fim em si mesmo. Fanfarra, discursos, incineração de dinheiro e... pouco mais.
"Government likes to begin things—to declare grand new programs and causes and national objectives. But good beginnings are not the measure of success. What matters in the end is completion. Performance. Results. Not just making promises, but making good on promises."
George Bush
