Think “input before output”Foi em Outubro de 2017 em "it took a holistic approach towards how to play". Desde então usei-a aqui dezenas e dezenas de vezes como, por exemplo em:
- Privilegiar os inputs sobre os outputs (parte XII) (uma série de 12 postais)
- Foco do output para o input
Esta semana comecei a pensar que a expressão não é a melhor para o que pretendo transmitir. Há tempos, neste postal, "Beyond product versus service", coloquei estas duas definições da ISO 9000:2015:
- Product - output of an organization that can be produced without any transaction taking place between the organization and the customer
- Service - output of an organization with at least one activity necessarily performed between the organization and the customer
Quando uma organização se concentra no seu output, pensa em produto. Não precisa de interacções:
No limite podemos dizer que vomita o mais possível, quer aumentar o ritmo a que produz por forma a baixar custos unitários e ser mais competitiva.
O que querodizer com focar no input?
Partir do princípio que aquilo que é o output da organização é na verdade o input do cliente. Algo que o cliente vai usar para processar na sua vida, à sua maneira.
No entanto, agora percebo que há outra palavra e outra posição para o que quero comunicar...
Think “outcome before output”
Ao pensar em outcome do cliente tem de haver interacção com o cliente. Os clientes são todos diferentes e procuram e valorizam coisas diferentes. Só interagindo com eles é que é possível perceber o que é que cada um valoriza. Outcome não é um resultado físico, não é um substantivo. Outcome não é a garrafa e ovino que se bebeu, outcome é a festa é a boa disposição entre amigos.
Claro que se estivermos numa relação B2B o nosso cliente além do seu outcome também terá o seu output:
E se é uma relação B2B a nossa organização também deverá considerar o cliente do nosso cliente e os seus outcomes:
E aqui começamos a entrar num outra tema clássico deste blogue: os ecossistemas.
Num ecossistema o objectivo não é mais maximizar o valor para o cliente, mas maximizar o valor para o ecossistema. Por isso, podemos chegar a um ecossistema em que o cliente é prisioneiro da relação que a organização desenvolveu com o cliente do cliente:
E volto a Março de 2007.
Claro que se estivermos numa relação B2B o nosso cliente além do seu outcome também terá o seu output:
Num ecossistema o objectivo não é mais maximizar o valor para o cliente, mas maximizar o valor para o ecossistema. Por isso, podemos chegar a um ecossistema em que o cliente é prisioneiro da relação que a organização desenvolveu com o cliente do cliente:
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