"e eu respondi ao calhas!!!"

Li ontem, um título qualquer que dizia que o número de jovens que de manhã vai para a escola em jejum está a aumentar.

Sorri e lembrei-me logo de uma estória que aqui escrevi em Fevereiro de 2010 (o meu parceiro das conversas oxigenadoras vai sorrir):

"Esta semana, em conversa com o administrador de uma PME que partilha da minha desconfiança em relação aos inquéritos, entre sorrisos, contou-me esta estória pessoal:
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Esta semana, tinha sido convocado a comparecer na escola de um dos filhos. Uma vez lá chegado percebeu que o assunto era por causa de uma resposta que o filho tinha dado num inquérito (daqueles que se preenchem com cruzes) feito pela escola. À pergunta "Costuma vir para a escola de manhã sem comer, sem tomar o pequeno almoço?" O filho respondeu "Sempre!!!"
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O pai ficou atónito, mas é claro que o filho tomava pequeno-almoço antes de ir para a escola!!!!???
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O pai saca do telemóvel, liga ao filho e pergunta-lhe porque é que ele respondeu daquela forma:
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"Sei lá! Puseram-me um inquérito chato à frente e eu respondi ao calhas!!!""

Obter informação sobre a satisfação dos clientes é um tema deste blogue desde pelo menos 2006. Não obter um número e ficar mais ou menos satisfeito porque o "grau de satisfação dos clientes" subiu, mas obter intuições sobre o que melhorar, sobre oportunidades para inovar, sobre onde aprofundar a diferenciação.

A quem ainda confia em inquéritos de satisfação de clientes para obter informação útil recomendo a leitura de "Customer Surveys Are No Substitute for Actually Talking to Customers":

"For many organizations, surveys like this qualify as “talking to the customer.” They’re ubiquitous – appearing in hotel rooms, after online purchases, and in hospital emergency departments. But do they really qualify as customer consultation? Or are they a symptom of an isolated management just putting on a show of interest? What can be done instead?
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The obvious answer is to talk with customers directly. But executives are often put off by the idea of interviewing customers individually, believing that it involves many hours and massive expense. Instead they get together in a group and guess what the customer — or any stakeholder — wants, with only the flimsy, half-hearted responses of customer surveys to guide them. It usually results in the wrong answers and the wrong strategies."