"value is often inextricably linked to outcomes which managers fail to truly understand and quantify: second-order effects and intangible benefits"Num comentário, o Paulo Peres pergunta-me a minha opinião sobre o sentido daqueles "second-order effects".
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O fabricante "clássico" normalmente concentra-se nas especificações, nos atributos que pode controlar.
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Entretanto, neste artigo "Value Definitions and Consumer Consciousness" encontro uma boa contribuição para o tema:
"The principal difference between the atomistic and phenomenological philosophical assumptions is that in the former, value sits in the ‘noun’ to be subjectively perceived and consumed; in the latter, it sits in the ‘verbs’ to be enacted and practiced in use. The implication of an atomistic assumption is that it may underestimate the actions, practices and interactions that create the experience of an offerings use in context.As especificações, os atributos, são o que o fabricante controla, são a 1ª ordem. O que o fabricante não controla é o que o cliente pretende conseguir, sentir, experienciar com a integração dos recursos na sua vida.
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in utility theory, like perceived satisfaction literature, an exchange is considered successful when the ‘utility’ received is that which has been stipulated as the terms of the exchange. Therefore, satisfaction is relative to what was defined at purchase. This implicitly assumes that what represents value in the context of a purchase is the same value in the context of consumption i.e. the offering generates the same utility in both time-space contexts. The limitation of this assumption is that it does not recognize the phenomenological nature of value at consumption and that value could change if the context of consumption changes. This implies that satisfaction in use may not be the same as what was expected at purchase because the customer’s context, agency and resources have changed, despite the offering being ‘delivered’ exactly as promised at purchase."
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A integração dos recursos gera efeitos de 2ª ordem na vida dos clientes. Porque comprou a matéria-prima aquele fornecedor, a maior densidade permitiu maior produtividade, traduzida em mais metros por unidade de tempo, traduzida em menores custos, traduzida em maior margem ou preço mais baixo sem perder margem - mais competitividade. O que é que o fornecedor faz, domina? A densidade. O que é que o cliente consegue? Preço mais competitivo sem perder nível de margem, ou seja, mais quota de mercado! Por exemplo.
2 comentários:
1- e tão a segunda ordem, quer dizer considerar a fenômenologia, a experiência, a experiência-no-uso?
2-Está parte reforça a idéia de que a satisfação não é mais suficiente. Concorda? "in utility theory, like perceived satisfaction literature, an exchange is considered successful when the ‘utility’ received is that which has been stipulated as the terms of the exchange. Therefore, satisfaction is relative to what was defined at purchase. This implicitly assumes that what represents value in the context of a purchase is the same value in the context of consumption i.e. the offering generates the same utility in both time-space contexts. The limitation of this assumption is that it does not recognize the phenomenological nature of value at consumption and that value could change if the context of consumption changes. This implies that satisfaction in use may not be the same as what was expected at purchase because the customer’s context, agency and resources have changed, despite the offering being ‘delivered’ exactly as promised at purchase."
1 - 2ª ordem, IMHO, é melhor explicado por aquela frase: O cliente nunca compra aquilo que vendemos (1ª ordem), o cliente compra o que pode conseguir com o que compra.
2 - Imagine que frequenta uma acção de formação e, no fim, o formador passa-lhe um questionário para avaliar a sua satisfação. O Paulo responde que está muito satisfeito com o formador, a sala e os conteúdos. Depois, o Paulo vai para a vida real e vai tentar aplicar os conteúdos que aprendeu na formação. Então, apercebe-se, pelas dificuldades que sentiu e pelo que aprendeu à sua conta com o choque com a realidade, que o formador era burro e o enganou. La se vai a sua satisfação.
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