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A batota é o tema de "A Three-Step Guide to the Ultimate Customer Experience".
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O autor, pessoa que muito estimo, propõe esta sequência:
- 1. What if everything went exactly right?
- 2. What does it take to make it work out that way?
- 3. What are the road blocks?
No final da primeira leitura acabei a pensar na inversão da ordem... tal como prefiro o CAPD em vez do PDCA. Uma loja não começa do zero, já existe, já está aberta e, constata que as contas não vão bem.
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A loja de hoje é uma plataforma que existe para servir que tipo de clientes, em que contextos da sua vida?
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Em vez de começar pelo planeamento, como se se começasse com uma folha em branco, talvez faça sentido começar pelo que corre mal e começar a remover os obstáculos. Ou seja, começar pela análise do desempenho actual.
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Em vez de começar pelo planeamento, como se se começasse com uma folha em branco, talvez faça sentido começar pelo que corre mal e começar a remover os obstáculos. Ou seja, começar pela análise do desempenho actual.
2 comentários:
O problema dessa abordagem é aquilo que eu chamo "incrementalismo" - creio ter visto algures essa expressão.
Muitas vezes a análise do desempenho actual vem com uma série de "assumptions" (ou pressupostos...) e de "não-ditos" que estão no entanto muito presentes na cabeça de todos. Esses pressupostos têm o mau hábito de criar constrangimentos - muitas vezes artificiais - à resolução do problema. Daí que a solução que se encontra é muitas vezes incremental - ou mais do mesmo, mas marginalmente melhor.
A abordagem da folha em branco tem o mérito que tentar imaginar um mundo perfeito, sem constrangimentos e DEPOIS introduzir os constrangimentos um-a-um e de forma consciente. Dessa forma questionamos os principios de base e não perdemos de vista o mundo ideal (começar com o fim em mente...).
Na prática, eu opto por uma abordagem mista: normalmente as pessoas não estão mentalmente preparadas para começar com a folha em branco e portanto eu opto por começar com a análise da performance actual procurando no entanto guia-los para um "reckoning moment": aquela altura em que ocorre a mudança de paradigma e percebemos que precisamos de pensar de forma diferente... um momento "Planck" ou "Michelson-morley"...
Normalmente aí ocorre normalmente a transição para um modo de pensar diferente e mais aberto.
O CAPD não implica incrementalismo, implica é começar pelos resultados e não pelos planos.
Se os resultados não são bonitos importa perguntar, não são bonitos porque estamos na "selva errada", ou não são bonitos porque estamos a executar mal?
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Uma má execução casa bem com o incrementalismo.
Uma má "selva" impõe o uso da folha branca.
É verdade que quando escrevi a reflexão do postal nem me lembrei do lado perigoso do incrementalismo. Obrigado caro Miguel.
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