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Estou habituado a ler e ouvir tanta gente falar da experiência do cliente... aqui vai um testemunho pessoal sobre a experiência de compra no sector do "home delivery":
Há dias fiz uma encomenda pela internet num site francês.
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Pouco tempo depois recebi a confirmação da encomenda com previsão da entrega ter lugar entre terça 21 e quinta 23.
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Depois, no Sábado ou Domingo recebi mensagem de e-mail da transportadora a avisar que a entrega teria lugar até às 23h59 de Segunda.
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Até aqui tudo a correr bem e a superar as expectativas criadas por eles.
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Segunda de manhã, para saber mais informação, volto ao e-mail da transportadora e usando o código de identificação que me deram procuro fazer o rastreio da encomenda. Primeira surpresa, segundo o site da transportadora, o código dado não estava associado a nenhuma encomenda.
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Início da tarde de segunda, recebo telefonema no telemóvel. Dois ou três toques e depois desliga. Olho para o número e, como não o conheço, depreendo que foi alguém que se enganou. Dez minutos depois recebo novo telefonema, atendo... era a transportadora. Muito simpáticos, dizem-me que vão passar-me a chamada do motorista que anda a fazer a distribuição.
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Pergunta-me indicações sobre a morada de entrega e fico com a ideia de que pretende que alguém vá ter com ele para recolher a encomenda. Como não me ofereço para tal, avisa que vai primeiro a outras localidades. Ofereço-me para lhe dar indicaçöes quando estiver a chegar. É então que me diz que ligou há minutos.
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Depois de terminado o telefonema pergunto-me:
- por que raio me ligou se não vinha já? Estaria mesmo a fazer-se ao piso para irem ter com ele para ir buscar a encomenda?
- então não lhe pagam o suficiente para fazer chamadas aos clientes?
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Contudo, a história não acaba aqui. Quem recolheu a encomenda diz que esteve mais de cinco minutos a assistir à cena do motorista, perdido, andar para trás e para a frente no meio da carga a procurar a encomenda. Não admira que voem na estrada, tem de compensar ao volante a balda que é a disposição da carga. Quantas horas úteis perde por dia um motorista a pesquisar encomendas, porque no armazém não têm um critério, um método de arrumação? Depois, ouvimos uns pomposos de fato e gravata falarem de tecnologia e big data para aumentar a eficiência. No entanto, nunca tiveram a experiência japonesa de trabalhar na gemba.
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A encomenda, um envelope de tamanho entre o B4 e o B5 não aparecia.... Depois de mais cinco minutos de pesquisa o motorista lá encontrou a encomenda debaixo de uma caixa.
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Nasceram logo os receios de que a peça encomendada estivesse danificada. À noite experimentei e tudo OK.
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Quantas oportunidades de melhoria da experiência do cliente conseguem encontrar só com este caso?
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E quantas para melhorar o desempenho do motorista?
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Onde andam os "engenheiros"?
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