As empresas devem concentrar-se na experiência e não tanto nos atributos

Há que ter algum cuidado com a interpretação das palavras usadas.
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Depois de identificados os pivôs do ecossistema da procura, peço que os participantes comecem a caracterizar o que pode atrair e satisfazer a participação dos pivôs, para isso, lanço este desafio:

A lógica que sigo, apesar de alguns puristas bem intencionados poderem, com razão, criticar a escolha das palavras, é:

O que pretendo com isto é sublinhar que, na minha opinião, as empresas devem concentrar-se na experiência e não tanto nos atributos. Os atributos são uma ferramenta, o que importa é o resultado na vida do cliente. Claro que uma empresa controla os atributos, tarefa do controlo da qualidade, e também as competências. O que uma empresa não controla, apenas pode aspirar a influenciar é a experiência... daí a importância da interacção que ocorre na co-criação e na co-produção... é meio caminho andado para espiar e influenciar o que ocorre na esfera da vida do cliente que é onde a experiência tem lugar.
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Escrevo isto por causa destes trechos:

"Companies have a powerful tendency to compete on the basis of their core competencies rather than on the basis of the attributes that truly distinguish them in their customers’ eyes - what William Putsis calls “salient differentiators” in the excerpt below.
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There are clear reasons for this unhelpful bias. First, building a core competency in an area such as manufacturing excellence or employee training and development is utterly within the control of management. But the achievement of salient differentiators is far less certain. Customers decide whether the attributes of an offering are really differentiated, and management has no right of appeal!
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It’s not that core competencies aren’t important; to the contrary, they are what enable a company to produce the attributes that customers seek out and value. However, the focus should be outward in, rather than inward out. A company must first concentrate on the qualities or amenities that customers value and then develop core competencies that deliver these key attributes—specifically, in a way that provides a competitive advantage on the key salient differentiators. Many companies in the B2B space focus on what they do well rather than focus on what customers want. It is a critical distinction. (Moi ici: Chegado aqui, começo a pensar que se calhar o autor usa o termo atributo quer para denominar os atributos da oferta, quer alguns dos aspectos da experiência. No entanto, não estou seguro disso)
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(Moi ici: Este trecho final que se segue é para os que defendem as certificações como um elemento de marketing) The firms that focus on the must-haves and end up on par with rivals ultimately lose business - particularly if their rivals focus on the areas that drive customers’ purchase decisions, the “salient differentiators.” Thus, you won’t gain share by highlighting your airline’s safety, since all airlines are equally safe. However, emphasizing your superior on-time performance or business class may indeed attract customers from your rivals. Make sure you have the “must haves” right, but recognize that it’s the “salient differentiators” that often win or lose the business." (Moi ici: Os "must haves" são só um bilhete para poder ter acesso ao mercado, não diferenciam entre os que os possuem)

Trechos retirados de "How Do You Compete?"