Cuidado com as médias

Há tempos, na preparação de uma sessão de formação intra-empresa sobre "Indicadores de Monitorização dos Processos", aconteceu-me uma história interessante, interessante para quem pensa nestas coisas de indicadores:

• um indicador considerado muito importante era, por exemplo, "o tempo médio de resposta a um pedido de Assistência técnica";
• a empresa tinha uma meta de desempenho, que considerava muito importante cumprir, por causa da imagem no mercado; em que se comprometia a responder em menos de 5 dias;
• acontece que o desempenho que a empresa conseguia atingir, mês após mês, era o de um reconfortante valor abaixo de 4 dias;
• a empresa tinha cerca de 200 pedidos de Assistência Técnica em cada mês.

Quem analisa os números pode estar afastado da realidade concreta... lembro-me de um artigo que defendia que o balanced scorecard, com as suas perspectivas não-financeiras, também se tornou um must, há medida que os gestores de topo passaram a ser contratados de outras empresas, muitas vezes de outros sectores actividade, em vez de serem promovidos internamente. Assim, faltava-lhes a percepção da experiência para condimentar os sinais dos indicadores financeiros.

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Quem analisa pode estar tão afastado da realidade que aceita sem questionar o resultado proporcionado pelo indicador. O indicador, um indicador dá um número! E poderá haver algo mais objectivo do que um número?

O desempenho está muito bom! Passemos ao próximo indicador, não se pode perder tempo!

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Uma das primeiras lições que aprendi no mundo da Qualidade foi:

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"Cuidado com as médias!"

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As médias são um óptimo bibelot, permitem o efeito "A Carta Roubada" de Edgar Allan Poe, ninguém pode ser acusado de nada, está tudo à vista mas a média esconde tudo.

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Os 200 pedidos são todos iguais?

Como os pedidos são muito heterogéneos, a média esconde que na realidade 30% dos clientes vêem as suas expectativas defraudadas... e se esses 30% são os clientes que trazem maior valor acrescentado?

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Será que todos os clientes dão igual valor ao tempo de resposta? Será que alguns clientes que podem ser considerados clientes-alvo caem no bloco dos 60?

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Será que faz sentido meter todos os clientes no cálculo do indicador?

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Que tipo de cliente valoriza muito fortemente o tempo de resposta na Assistência Técnica? 

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Um indicador ajuda a responde a perguntas, não deve ser tratado como um genérico que dá para tudo...

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Apreciar esta perspectiva "Why Thinking About Averages Can Be Disastrous"