Começar do destino para o ponto de partida e ser consequente

Concentrar uma organização no que é essencial.
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O futuro de uma organização passa pela sua capacidade em se sustentar.
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De onde vem o dinheiro?
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Do porta-moedas dos clientes!
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Quem são os clientes?
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Segue-se uma pergunta que quem segue este blogue já conhece:
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E os clientes são todos iguais?
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Não há clientes que se deviam privilegiar e outros que se deviam evitar?
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Nos trabalhos que desenvolvo com as empresas, já há muito tempo, o alicerce nº1 é perceber quem são os clientes-alvo e, depois, fazer batota de engenheiro civil.
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Qual é o resultado que queremos? Clientes-alvo satisfeitos!
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OK! Concentrem-se nesses clientes-alvo e no que eles procuram e valorizam para os satisfazer e... vamos andar para trás, vamos partir do fim, do ponto de chegada desejado para trás, para perceber que mosaico de acções, que pessoas, que investimentos, temos de sintonizar para produzir as experiências desejadas no ponto de chegada.
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Ontem li "Reversing the Logic: The Path to Profitability through Relationship Marketing" de V. Kumar, Ilaria Dalla Pozza, J. Andrew Petersen e Denish Shah, publicado pelo Journal of Interactive Marketing 23 (2009) 147– 156.
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O interesse pelo artigo é logo despertado pelo título: "Reversing the Logic" em vez de empurrar, puxar, em vez de trabalhar do presente para o futuro, partir do futuro para atraír o presente até ele... como eu gosto de começar pelo fim!!!
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O artigo propõe como "New path to profitability" a metodologia que seguimos:
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"Determine the needs and wants of your most profitable current and potential customers. Engage in new product innovations that appeal to that segment of customers to maximize effectiveness of innovation.
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Target customers for acquisition that have a higher potential for future profits. This can be done by identifying the profiles of current customers who are profitable and seeking similar customers out in the prospect pool that fit those profiles.
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Determine your current and potential customers who are likely to be the most profitable in the future ... . Next, work to build loyalty with those profitable customers and try to increase their satisfaction with the
firm. Do not spend resources on unprofitable customers to increase their levels of satisfaction."
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"A customer-based approach emphasizes optimal customer selection, that is, the acquisition and retention of the “profitable” customers for the firms. The emphasis is on allocating financial resources among a heterogeneous base of customers with the most resources being devoted to the most profitable customers, where the most profitable customers usually make up a small percentage of the firm's customer base.
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As a result, there is a need for strategies that incorporate differentiation between more and less profitable customers when trying to allocate marketing resources for customer retention/loyalty and customer satisfaction.
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We explore an alternative path to profitability where customer profitability is at the origin rather than the destination.
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Retained customers that are also highly profitable represent a greater fit between the customer and the firm's products and services. Clearly, any firm would be interested in maximizing the number of such customers. Consequently, firms should profile its retained profitable customers and then acquire new customers that match the retained customers' profile. In other words, acquisition strategy should learn from retention of profitable customers as depicted in the RLF figure.
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Acquisition and retention of profitable customers can offer valuable insights in terms of what product/service innovation matters the most to the firms' most valuable customers."
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(Moi ici: E agora, por que é que até os comerciais têm de ser destinados a diferentes tipos de clientes, como no tempo da distribuição geográfica) "the practice of selective up-selling and crossselling to only high value/potential customers could conflict with the individual product sales managers who would rather push their products to every customer possible than miss their sales target. Similarly, the concept of selectively building loyalty and subsequently delighting select customers could conflict with different departments who may view the customer through the lens of their own division or department alone and not from the company's standpoint"