O momento da VERDADE

"the single most critical element in customer satisfaction was not billion-dollar branding, advertising or extensive use of social media, but the quality of those personal moments when a shopper chooses —or not — to become a paying customer."
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E quem é que mais influencia este momento da verdade?
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O funcionário da loja...
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Exemplo 1, exemplo 2, exemplo 3, ...
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E como é que as empresas escolhem, tratam e pagam aos seus "experience makers"?
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"This is not the time to be hiring by computer quiz. This is the time to value your lowest-wage workers and treat them as the business partners they are, with the respect and warmth they deserve. These frontline workers are the final and most critical final link in your global supply chain. Their skills and enthusiasm can make — or break — your business."
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Recordo uma experiência que tive, talvez em 1993. Precisava de duas pessoas para o controlo da qualidade da empresa onde trabalhava, por causa da explosão de vendas que estávamos a ter, e apareceram-me várias pessoas para uma entrevista de emprego... mas o que é que um engenheiro aprende na universidade sobre a contratação de pessoas? Nada, niente, népias.
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Contratei duas senhoras recém-desempregadas da Texas Instruments na Maia, com base no instinto. Foram duas boas escolhas, que vieram contribuir positivamente para o desempenho global da equipa... com base numa conversa e na minha impressão subjectiva sobre a mesma...
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Trechos retitados de "Why Retail Workers (Like Me) Drive Customer Experience"