Escolher, escolher, escolher

Encontrei no blog Empreender este excerto retirado de um artigo "A evolução da qualidade", assinado por Vanda Lima:

"Nos anos 70-80, o conceito de qualidade evoluiu para a gestão da qualidade. As empresas para serem competitivas devem desenvolver actividades de controlo e de garantia da qualidade mas devem também dispor de mecanismos que lhes permitam melhorar continuamente, de modo a responder com eficácia e eficiência aos requisitos dos clientes.

Apesar do conceito se ter alargado, com a introdução duma filosofia de gestão, rapidamente a satisfação somente dos clientes tornou-se um objectivo claramente diminuto para as organizações porque se aperceberam que existem diversos públicos a que devem atender, tais como: colaboradores, accionistas, fornecedores ou mesmo a sociedade em geral. Deste modo, nos anos 80-90 surge o conceito de qualidade mais audacioso, a qualidade total, que entende que uma organização só poderá alcançar a excelência quando actuar, de forma sistematizada e continuada, para a satisfação de todas as partes interessadas. Este é, actualmente, o grande desafio para qualquer organização."

Pessoalmente, tenho algumas dúvidas quanto a este tipo de abordagem.
Não acredito na satisfação dos clientes!
Clientes satisfeitos não garantem resultados financeiros!
Só a satisfação dos clientes-alvo garante resultados financeiros atraentes.

Quando assisto a apresentações de Kaplan e Norton sobre um modelo que andam a desenvolver, uma espécie de emulação do modelo da excelência da European Foudation for Quality Management, não consigo deixar de abanar a cabeça em sinal de discordância. Não acredito na Qualidade Total porque é "vendida" como: "Se fizermos isto e isto, vai acontecer aquilo", ou seja, concentra-se na realização de boas práticas, em trabalhar bem.

A vantagem de um sistema de gestão, de um sistema de transformação estratégica assente no Balanced Scorecard, é: começar pelo fim.

O que é essencial para uma empresa? O seu sucesso! Como se obtém sucesso?

O fundamental é fazer as coisas certas. Escolher os clientes certos, escolher os fornecedores adequados (a propósito aconselho a leitura de "Aligning value propositions in supply chains" de Veronica Martinez e Umit Bititci), escolher a contribuição para a sociedade em geral, mais alinhada, mais sintonizada com a estratégia da empresa para o negócio (ver esta referência ao recente artigo de Porter).

Ou seja, em vez de abrir, abrir, abrir, acredito no escolher, escolher, escolher, seleccionar, seleccionar, seleccionar. Só depois disso, faz sentido pensar em equacionar quais são as maneiras correctas de proceder.