Aprofundar o serviço prestado

Este artigo "Improving customer loyalty through customer value creation" de Orpana Juha e Mäntyneva Mikko, apresentado nos Combi2011 Conference Proceedings documenta, com dados recolhidos no mundo do software, uma lição que convém nunca esquecer:

Quanto maior a experiência de criação de valor que um cliente sente, maior a probabilidade da relação com o fornecedor continuar. E, quanto mais prolongada a relação, melhores condições para se desenvolver uma ligação assente em especificidades e cumplicidades que fogem a qualquer quadro comparativo normalizador para avaliação de fornecedores
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Em tempos de recessão económica, o caminho mais percorrido pelos fornecedores é o de reduzirem custos e uniformizarem práticas, para responder à pressão dos clientes e dos concorrentes.
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O caminho menos percorrido é o que opta por aprofundar o serviço prestado...
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Voltando a uma figura já apresentada anteriormente:

Num cenário de mudança alargada, os clientes não são todos iguais... não esquecer aqueles que procuram algo mais, os "underserved" (BB). E não esquecer, também, que muitos (AA) e (CC) podem não ser (BB) por ignorância, por desconhecimento, por falta de exemplos, por falta de informação.
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Num artigo muito, muito bom  "Service as business logic: implications for value creation and marketing"  (voltaremos a ele mais vezes no futuro) Christian Grönroos e Annika Ravald (em Journal of Service Management, Vol. 22 Iss: 1 pp. 5 - 22 2011) apresentam esta figura sobre a criação de valor:

O valor, a experiência de valor é criada pelo cliente quando integra na sua vida os recursos proporcionados pelo fornecedor.

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O fornecedor não cria valor quando produz. Quando produz, o fornecedor cria os recursos que facilitarão a criação de valor pelo cliente no futuro. Contudo, quando fornecedor e cliente interagem, gerando por exemplo, co-produção; co-design, co-desenvolvimento, ou seja, customização, serviço à medida, o fornecedor consegue interferir no processo de criação de valor do cliente e consegue co-criar valor com ele... a experiência de valor do cliente aumenta (escrevo isto e imagino uma visita a uma exposição de pintura. Uma coisa é visitar e apreciar os quadros em exposição e fazer um juízo. Outra coisa é, visitar os quadros em exposição acompanhado de alguém que os conhece, que conhece o seu significado, que conhece o autor, que conhece as técnicas... )

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Pois bem, como é que cada fase é vista por quem fornece um mercado e aposta no preço mais baixo?

E como é que quem aposta no caminho menos percorrido vê a área aberta à interacção?

Atenção, mais interacção não é diversificação de serviço... é mais profundidade no serviço prestado.