Balanced Scorecard - Ordem dos Farmacêuticos (21 e 22 de Set.)

Conforme prometido:

Acetatos relativos aos 2 dias, em tamanho real:

• módulo1; como apareceu o BSC
• módulo2; a necessidade de um BSC da 2ª geração
• módulo3; a estratégia
• módulo4; o conceito de proposta de valor
• módulo5; a dificuldade em executar uma estratégia e o papel do BSC
• módulo6; desenhar o mapa da estratégia
• módulo7; definição de indicadores
• módulo8; a formulação das iniciativas e a abordagem por processos na modelação do funcionamento de uma organização
• módulo9; a monitorização
• módulo10; o pensamento sistémico
• módulo11; o BSC e os RH, a avaliação das competências e a identificação das funções críticas
• módulo12; a ISO 9001 e o BSC

Confesso que tenho dúvidas sobre se não terei prometido colocar aqui algo mais. Se estou em falta... por favor chamem-me a atenção. Obrigado.

Pós-Graduação Gestão de Organizações e Desenvolvimento Sustentável (IV)

Conforme combinado:

Os acetatos relativos à quarta sessão podem ser encontrados aqui (2,9 MB).

Gostaria igualmente de voltar a repetir o que disse: "Quando eu era consultor criança, e pensava como uma criança. Acreditava que para implementar um sistema de gestão bastava responder às cláusulas de uma norma. Hoje, acredito que essa não é a abordagem correcta." Feito este "disclaimer" os textos que escrevi e compilei (talvez em 1999/2000) sobre as "cláusulas" da ISO 14001 podem ser encontrados aqui:

• secção 4.2
• secção 4.3
• secção 4.4
• secção 4.5
• secção 4.6

Quanto a literatura que mencionei na sessão, as referências correctas são:

• "Integrated Management Systems" de David Hoyle & John Thompson;
• "After The Quality Audit" de J.P. Russell & Terry Regel;
• Sobre a Theory of Constraints: "Strategic Navigation" e "Breaking the Constraints to World-Class Performance", ambos de William Dettmer.

É mesmo verdade, não tenho comissão nem dos autores, nem das editoras!!!

Ainda a propósito da identificação dos processos será que este postal reforça o que foi transmitido?

Software para desenhar estruturas sistémicas

Como prometido hoje na Pós-Graduação Gestão de Organizações e Desenvolvimento Sustentável, neste endereço pode ser feito o download gratuito do software que permite desenhar rapidamente este tipo de mapas.

Restantes promessas seguem até segunda, ou terça-feira.

Teoria vs realidade

Da próxima vez que um qualquer político, de um qualquer partido, de um qualquer governo, disser que a tecnologia cria empregos (com relevância estatística), lembrar-me-ei deste artigo, "What's Really Propping Up The Economy " na revista Business Week de 25 de Setembro.

Por outro lado, o artigo reforça um mantra que repito há alguns anos: "Profissões de futuro? Todas as ligadas ao tratamento dos gerontes, e ao tratamento dos seus animais de estimação."

"If you really want to understand what makes the U.S. economy tick these days, don't go to Silicon Valley, Wall Street, or Washington. Just take a short trip to your local hospital."

"Since 2001, 1.7 million new jobs have been added in the health-care sector, which includes related industries such as pharmaceuticals and health insurance. Meanwhile, the number of private-sector jobs outside of health care is no higher than it was five years ago."

Por outro lado:

"Perhaps most surprising, information technology, the great electronic promise of the 1990s, has turned into one of the biggest job-growth disappointments of all time. Despite the splashy success of companies such as Google (GOOG ) and Yahoo! (YHOO ), businesses at the core of the information economy -- software, semiconductors, telecom, and the whole gamut of Web companies -- have lost more than 1.1 million jobs in the past five years. Those businesses employ fewer Americans today than they did in 1998, when the Internet frenzy kicked into high gear."

Perigos:

"The biggest worry is that demand for health care will absorb too much of the workforce and squeeze out other types of jobs. If medical spending rises to 25% of gross domestic product by 2030, as many economists expect, health care's share of jobs could grow to 15% or 16% of the labor market from today's 12%, based on historical patterns.Such a shift in employment would require health care to be the single biggest creator of jobs in the economy for the foreseeable future. And while the U.S. could in theory afford to spend 25% of GDP on health care, it's hard to imagine a world in which our children have to choose between working for the local hospital or the local health insurer."

Porquê?

Perante esta notícia, o que me faz espécie é: Porque é que mais bancos estrangeiros não vêm para Portugal, para aproveitar um mercado com melhores taxas de retorno?

Pensamento sistémico aplicado a um SGA (VI)

Foi neste postal que colocámos a questão "Quantos procedimentos documentados tem um SGA?", chamando a atenção para o movimento inflaccionista que tende a inundar as organizações com "n" procedimentos escritos.
Depois, como os SGA's são desenvolvidos num limbo, sem ter em conta os objectivos e metas... o ADN introduzido na sua fase de concepção acaba por se concentrar na obtenção e manutenção da certificação.
A série "Pensamento sistémico aplicado a um SGA" procura ilustrar, como se pode desenvolver um SGA concentrado em obter resultados, não em responder às cláusulas da ISO 14001.

Dito isto, a suprema ironia é... há um procedimento escrito que quase não se vê num SGA, um procedimento escrito que a ISO 14001 não exige, um procedimento escrito que gosto de introduzir num SGA. Olhando para a sequência "Pensamento sistémico aplicado a um SGA?", esse procedimento sistematiza um conjunto de questões a que quem desenvolve um programa de gestão ambiental deve responder, para que se crie um programa de gestão ambiental completo.
Por exemplo: "De entre as actividades a desenvolver algumas passarão a ser realizadas sistematicamente?
a)Se sim, há que actualizar as descrições de funções das funções afectadas (4.4.1);
b)Se sim, há que as incluir num pacote de formação de novos colaboradores (4.4.2);
c)Se sim, há que formar os colaboradores actuais nas novas práticas (4.4.2)."

4.4.2 refere a cláusula da ISO 14001 que pode dar pistas de boas práticas a seguir. Se a resposta for sim, as alíneas a) b) e C) chamam a atenção para acções a incluir num programa de gestão ambiental completo.

Pergunta de outsider

Como é que um peão lisboeta atravessa a rotunda do Marquês de Pombal quando as grades do Metro estão fechadas por causa de uma greve?

O amanhã?

E se acontecer? Hoje no JN.

Se acontecer, de certeza que resvalaremos cada vez mais, para uma situação que fará de Portugal um país tipo Moldávia do album Tintin "O ceptro de Otokar"

Pensamento sistémico aplicado a um SGA (V)

Quando formulamos os compromissos estratégicos para o ambiente, estávamos “sem o saber” a seguir as boas-práticas indicadas na cláusula 4.2 da ISO 14001.

Ao desenvolvermos um programa de gestão ambiental com cabeça, tronco e membros (a maioria dos programas que se vêem por aí têm uma, ou duas linhas) estamos, sem qualquer esforço extra, ou sem trabalhar para a burocracia do procedimento escrito, a seguir as boas-práticas indicadas em quase todas as cláusulas da ISO 14001.

A figura acima associa cláusulas da ISO 14001 a cada uma das acções que são incluídas no programa de gestão ambiental.

Agindo desta maneira não se constrói um Plano de Formação a partir do zero, a partir das boas intenções. Não é preciso um “Grande Planeador”, a norma ISO 14001 nem fala na necessidade de um plano de formação, aborda sim, a necessidade de planear a formação. Assim, a formação necessária é identificada e planeada no âmbito de cada programa de gestão ambiental. E já repararam como fica simples avaliar a eficácia da formação, se ela for desenvolvida desta forma!!!
E o sistema de gestão ambiental acaba por ser um portfolio de projectos, um conjunto de programas de gestão ambiental apostados no devir, na mudança; não a manutenção de procedimentos e o pregar de boas-intenções.

Como as várias cláusulas da ISO 14001 não são um fim em si mesmas, basta concentrarmo-nos no cumprimento dos objectivos e metas, que tudo o resta virá naturalmente. Não é preciso um procedimento documentado que nos diga como “respondemos” à cláusula 4.4.6, ou 4.4.3, ou …

Amanhã escreveremos sobre a suprema ironia dos procedimentos escritos.

Ignorância, mau serviço, falta de profissionalismo, ganância(?)

Sempre que passar à frente do Sana Rex Hotel em Lisboa, na Rua Castilho. Ou sempre que vir um "banner" publicitário da "lisbon.nethotels.com" na internet, vou lembrar-me das palavras do título deste postal. Chega um tipo da província à capital, convencido que tem hotel reservado, com cópia do e-mail onde se confirmava a reserva, para bater com o nariz na porta.

Pensamento sistémico aplicado a um SGA (IV)

O que aprecio nesta maneira de trabalhar é a sua capacidade de nos fazer concentrar naquilo que é essencial.
Tal como um feixe de "laser", focamos o essencial.

Não perdemos tempo a pensar em, ou a tentar responder a questões como:
“O que pede a ISO 14001?”; ou
“O que quererá ver um auditor?”

Concentramos a nossa atenção, os nossos recursos, as nossas acções num propósito que se sobrepõe à treta folclórica, com que os consultores complicam os sistemas de gestão, e se dedica a cumprir a estratégia e a concretizar os desafios quantificados específicos que dela decorrem.

Agora analisamos as actividades a desenvolver…
Definimos precedências…
Quantificamos o tempo necessário para a sua execução e atribuímos responsabilidades pela sua execução…
E reunimos tudo num Programa de Gestão Ambiental dedicado a esta temática…

Será que as acções previstas vão ser cumpridas? Será que os tempos vão ser respeitados? Será que o orçamento vai ser respeitado? Será que a qualidade das acções será suficiente? Será que a execução das acções vai permitir convergir para os objectivos ambientais estratégicos? Ou seja, não podemos deixar um programa em roda livre, temos de o monitorizar, monitorizar as acções e os resultados (mas atenção, nada de incluir indicadores absurdos para monitorizar a execução das acções, como referido neste postal e nesta peça legislativa.). Assim, o nosso Programa de Gestão Ambiental pode ser…
Como é que tudo isto se relaciona com a nossa chamada de atenção sobre a existência ou não de procedimentos documentados?

Uma oportunidade para empreendedores

A futura proibição da venda de guloseimas (a propósito o que é uma guloseima? Os leites achocolatados, ou os iogurtes hiperaçucarados também o são?) nas escolas, pode abrir uma janela de oportunidade para empreendedores. Pequenos postos de venda móvel que à porta das escolas vendam as chamadas guloseimas. Poderemos até imaginar a criação de redes de tráfico de guloseimas para dentro das escolas, o que levaria um governo futuro a legislar e a criar, futuramente, a distribuição gratuita de guloseimas (para proteger as vítimas do açúcar) e até a criar salas de ingestão de guloseimas.

Qualquer dia somos obrigados a ingerir diariamente doses controladas de bróculos, quinoa e soja, para minimizar taxas de absentismo e aumentar a produtividade.
Qualquer dia somos obrigados a caminhar 10 km por dia, para minimizar taxas de absentismo e aumentar a produtividade.

Admirável mundo novo, parece que vamos a caminho da servidão.

Pensamento sistémico aplicado a um SGA (III)

Até aqui, seguimos as boas-práticas de desenvolvimento de um sistema de gestão.
Praticámos retro-engenharia, “backwards thinking”: começamos pelo fim e descrevemos como queremos que seja o nosso “Futuro” (1). Depois, definimos formas de obter “Feedback” (2), indicadores que com metas associadas funcionam como critérios de sucesso, estabelecidos à partida.
Por fim, retratámos a realidade actual, o “Hoje” (3), o conjunto de estruturas sistémicas que geram o desempenho actual.

Resta-nos agora mobilizar os recursos para “Transformar” (4) a realidade actual numa realidade futura capaz de gerar o desempenho futuro desejado.Transformar é um verbo, é acção. Esta é a essência da definição de sistema de gestão da ISO 9000: “sistema para estabelecer uma política (um “Futuro”, uma orientação estratégica) e “Objectivos” (indicadores e metas) e concretizar esses objectivos (desenvolver actividades capazes de “Transformar” a realidade actual na realidade futura).

As acções a desenvolver serão as acções que levarão à aplicação das “injecções”. Por exemplo:

Precisamos que na nova realidade futura seja verdade “Conhecemos a realidade ambiental da organiozação”. Na realidade actual verifica-se que “Não conhecemos a realidade ambiental da organização” e existe a necessidade de “Precisamos de conhecer a realidade ambiental da organização”, para isso temos de agir, temos de “Realizar um levantamento ambiental”.



Ou seja,

Seguindo esta metodologia, conseguimos listar as acções necessárias (a azul) para realizar a transformação.

Mais em pormenor temos aqui e aqui.

Rain dance...

"This “rain dance” is the ardent pursuit of activities that sound good, look good, and allow managers to feel good – but in fact contribute little or nothing to bottom-line performance."

Esta notícia no JN, fez-me lembrar um ponto defendido por Kaplan, relativamente aos objectivos estratégicos das empresas que incluem o desempenho ambiental e social no seu Balanced Scorecard.

As empresas normalmente só reportam inputs: montante de donativos, kg de géneros doados, horas de formação,... raramente reportam resultados, outputs. Se bem me lembro, chama a isto "the dark side" dos investimentos na comunidade.

Por exemplo, sempre me fez impressão ver NGO's (por exemplo, de apoio a crianças) com a sua sede em zonas caras das cidades. De certeza que dinheiro precioso que podia e devia ser encaminhado para apoiar crianças (por exemplo: número de crianças apoiadas que conseguiram passar de ano lectivo), é desviado para pagar a renda da sede.

É como as empresas que reportam o "número de horas de formação" (sem avaliar objectivamente a eficácia dessa formação).

Em suma "rain dance"

Pensamento sistémico aplicado a um SGA (II)

O nosso desempenho actual, traduzido em acidentes ambientais (fugas, derrames, avarias da ETAR,...), pode ser medido através de indicadores (nº de acidentes, índice de gravidade dos acidentes, nº de reclamações da vizinhança, quantidade de residuos perigosos gerados,...).

Se adoptarmos o pensamento sistémico, além de cada evento isolado (a fuga, o derrame, a emergência,...), olhamos para o padrão de comportamento da organização, o desempenho do sistema (a evolução dos indicadores), e sabemos que tal radica numa estrutura sistémica como a apresentada aqui.

Só se pode melhorar o desempenho se "partirmos" as estruturas sistémicas. Se não adoptarmos essa postura, apenas aplicaremos tratamentos sintomáticos, remendos pontuais. Assim, identificamos um conjunto de "injecções" capazes de partirem o encadeamento de causa-efeito que gera o desempenho actual e viola as promessas que fazemos com os nossos compromissos estratégicos.

Olhando para o mapa da estrutura sistémica actual, "localizamos" as injecções necessárias.
(clickar imagem)
A lógica destas "injecções" é, por exemplo: vamos "formar os colaboradores em boas práticas de resposta a acidentes ambientais" para contrariar a sua ignorância e permitir que saibam como responder de forma adequada a um eventual acidente ambiental.
Se aplicarmos estas "injecções", se executarmos estas acções, qual será o aspecto do sistema futuro que iremos criar? Será que podemos realmente aspirar a um melhor desempenho futuro?Este mapa procura descrever as relações de causa-efeito futuras que iremos desencadear, para criar e manter o futuro desejado.
Ao olhar para este futuro, será que está tudo bem? Será que não se poderão manifestar conflitos? Será que esta realidade irá gerar outras relações de causa-efeito não desejadas? (já aqui falamos disto).
Temos de avaliar se as mudanças que queremos implementar, não irão gerar problemas ainda mais graves do que aqueles que queremos contrariar. Temos de avaliar se não se justificam medidas preventivas para evitar conflitos ou consequências negativas.

Agora, temos de planear como é que este estado futuro irá ser criado.

Pós-Graduação Gestão de Organizações e Desenvolvimento Sustentável (II) e (III)

Acetatos do módulo: "Sistemas de Gestão Ambiental e Ecoeficiência" (sessão 2) podem ser acedidos aqui, (sessão 3) aqui.

Bibliografia:

• ISO 14001 - Sistemas de Gestão Ambiental - Requisitos e Linhas de Orientação para a sua Utilização
• ISO 14015 - Environmental management - Environmental Assessment of Sites and Organizations
• "Environmental performance evaluation and indicators"; Christine Jasch, Journal of Cleaner Production 8 (2000) 79-88;
• ISO 14031 - Environmental management - Environmental Performance Evaluation - Guidelines;
• "EMAS Tool Kit for SMEs" disponível em www.inem.org
• "Eco-mapping" disponível em www.inem.org

Válido para qualquer chefia

"It's hard to be a mayor. You don't get to be in charge, really. You can help set the table, and then get out of the way and let the village/city function the best you can."

Seth Godin

They don't force you to buy, they seduce you into buying

"They don't force you to buy, they seduce you into buying."

Aqui, neste blog

Pensamento sistémico aplicado a um SGA

Consideremos, a título de exemplo, uma empresa que aposta numa proposta de valor assente na excelência operacional, um enfoque nos custos baixos.

Consideremos ainda, que essa empresa resolveu tratar as suas questões ambientais de uma forma sistemática, de uma forma organizada e planeada.

Começando pelas prioridades estratégicas, a empresa elegeu privilegiar os seguintes compromissos:

Compromissos estratégicos genéricos

• Prevenir a poluição;
• Melhorar o desempenho ambiental;
• Cumprir a legislação ambiental.

Compromissos estratégicos específicos (alinhados com a proposta de valor)

• Reduzir os custos com a gestão dos resíduos;
• Melhorar a imagem perante a vizinhança.

Decidiu-se medir o cumprimento destes compromissos recorrendo aos indicadores:

• Número de acidentes ambientais;
• Índice de acidentes ambientais;
• Consumo unitário de energia;
• kg de resíduos perigosos por m3 produzido;
• kg de resíduos não perigosos por m3 produzido;
• Número de incumprimentos legais;
• Custo da gestão de resíduos por m3 produzido;
• Número de reclamações ambientais.

Nesta empresa acredita-se fortemente nas virtudes do pensamento sistémico, daí que tenham abordado este desafio, com o auxílio de algumas ferramentas alinhadas com essa forma de ver o mundo.

Em sintonia com o compromisso de prevenir a poluição e de reduzir os custos com a gestão dos resíduos, vejamos como foi tratado assunto acidentes ambientais = derrames, fugas, situações de emergência.

O pensamento sistémico diz-nos que não existem acidentes, os "acidentes" não são eventos isolados que acontecem por acaso, são fruto de estruturas sistémicas que conspiram para termos hoje, o desempenho actual.

Reunida uma equipa colocou-se a questão "Porque é que temos acidentes ambientais?"
Cada elemento recebeu vários "post-its" onde teria de redigir uma afirmação factual, um facto negativo associado à questão. Depois, para cada facto teria de redigir uma ou mais causas na sua origem. Para, por fim, redigir (também noutro(s) "post-it(s)") uma justificação da relevância do facto.
Obteve-se uma tabela como a da imagem (fragmento do total de"post-its").

Depois, a equipa organizou os vários "post-its" de forma a encadear uma relação de causa-efeito, desde uma causa-raíz até aos efeitos indesejáveis (violações directas dos compromissos estratégicos), tendo-se obtido o seguinte cenário:
Decididamente, não há acidentes!!! Esta figura deve ler-se desta forma: Se "Não conhecemos a realidade ambiental" ... então "Não sabemos quais são os potenciais acidentes ambientais" e assim por diante. Eis a estrutura sistémica que gera o desempenho actual.

(interessados na imagem ampliada, podem pedir um exemplar por e-mail ou aceder aqui)
No topo do mapa, com uma côr específica, estão os efeitos indesejáveis que contrariam as prioridades estratégicas.

Reparem na metodologia, em vez de começar por redigir procedimentos... começamos por definir o futuro (compromissos estratégicos), estabelecemos indicadores (para medir o desempenho, e controlar o progresso, a evolução) e fotografamos a realidade actual, as estruturas sistémicas que geram o desempenho actual.

A brincar, a brincar (4)

Sempre que vejo as imagens da série CSI Miami, com os seus arranha-céus e avenidas de espelhos de água, não posso deixar de me lembrar que um dia, a ria de Aveiro - de Esmoriz a Quiaios, mas sobretudo de Ovar a Mira - será assim. Não será é no meu tempo.