Incluir no Balanced Scorecard um indicador da rentabilidade dos clientes

Do livro “Marketing para o século XXI” de Philip Kotler, Editorial Presença, página 172.

“Uma regra citada com frequência é a regra de 20/80, que nos diz que 80% dos lucros da empresa são gerados pelos 20 clientes mais rentáveis. A fórmula foi modificada recentemente, passou a ser a regra de 20/80/30, que acrescenta a observação de que os 30 clientes menos rentáveis provocam um corte de metade dos lucros da empresa. Dito de outra forma, a maioria das empresas perde dinheiro com uma determinada percentagem dos clientes.”

Se as organizações seguirem uma verdadeira abordagem por processos, poderão modelar o seu funcionamento com base num conjunto de processos interrelacionados e inter actuantes.
Um processo é composto por um conjunto de actividades, por exemplo: o fluxograma que se segue descreve um processo de "Tratamento de encomendas"

A partir deste fluxograma, seleccionamos as caixas com verbos, sinal de intervenção humana:

Por cada encomenda recebida são executadas estas actividades; para realizar estas actividades são necessários recursos (pessoas; energia e outras utilidades, transportes, matérias-primas e serviços, instalações e equipamentos, …).

É possível isolar unidades de custo sobre o que fazemos: por clientes, por produtos, por serviços, por contratos, por projectos, …

Agora, é preciso atribuir, distribuir os custos dos recursos pelas actividades realizadas, tendo em conta as unidades de custo.

Assim, é possível atribuir custos em função das actividades realmente realizadas.

Como normalmente as empresas não seguem uma verdadeira abordagem por processos, não têm uma noção adequada dos custos reais das actividades. Por exemplo, é muito raro as empresas reflectirem nos preços, o esforço real, os custos reais de “customização”. Daí, como o produto customizado tem um preço mais ou menos semelhante ao do produto padronizado, os clientes optam pelo produto customizado.

Assim, a empresa ganha ao vender produtos padronizados, porque estão custeados correctamente (?) e depois vê os seus ganhos serem corroídos com as vendas de produtos customizados.

Robert Kaplan aqui, chama a atenção de que ao procurar expandir o número de clientes e de novas formas de os satisfazer, normalmente reduz-se a rentabilidade:

“some companies lose sight of the ultimate objective: to make a profit from selling products and services. In their zeal to delight customers, these companies actually lose money with them. They become customer-obsessed rather than customer-focused. When the customer says "jump," they ask "how high?" They offer additional product features and services to their customers, but fail to receive prices that cover the costs for these additional features and services.”

Para monitorizar a evolução do relacionamento com os clientes, Kaplan sugere a inclusão no balanced scorecard de medidas da rentabilidade dos clientes:

“The ability to measure profitability at the individual customer level allows companies to consider new customer profitability metrics such as "percentage of unprofitable customers," or "dollars lost in unprofitable customer relationships." Such customer profitability measures provide a valuable signal that satisfaction, retention, and growth in customer relationships are desirable only if these relationships contribute to higher, not lower, profits.”

Peixes rápidos vs Peixes grandes (II)

Para quem acredita que os peixes grandes vão dominar o mundo, aqui vão mais uns preguitos ...

Para quem aprecia Fusões e Aquisições, para quem dá prioridade ao crescimento não orgânico:

New rule: Agile is best; being big can bite you.
Old rule: Big dogs own the street.

New rule: Find a niche, create something new.
Old rule: Be no. 1 or no. 2 in your market.

New rule: The customer is king.
Old rule: Shareholders rule.

New rule: Look out, not in.
Old rule: Be lean and mean.

Viva a flexibilidade e a concentração no cliente, viva a concentração nas oportunidades e não nos problemas.

Tom Peters chama a atenção para: "Fortune circa 2006 and Welch got it wrong. The real Welch magic, as I see it, can be summarized in just two words: EXECUTION MANIA. "

EXECUTION MANIA = Concentrar uma organização no que é essencial!!!

Criar uma "burning platform"

Criar uma empresa concentrada no sucesso é um processo de transformação.

John Kotter no seu livro “The heart of change” propõe um trajecto dividido em 8 etapas:

Relativamente à etapa número 1, Kotter fala da necessidade de criar uma “burning platform”.
Segundo o autor, a mensagem mais importante do livro é muito simples: “As pessoas mudam o que fazem, não por causa de análises e relatórios que alteram o seu pensamento, mas por causa de uma verdade que vêem e que influencia os seus sentimentos”.

Assim, em transformações bem sucedidas, o primeiro passo é conseguir que um número crítico de pessoas aja com urgência suficiente. Uma das formas de o conseguir, passa por criar uma “burning platform”, uma situação que induz as pessoas a querem mudar, porque o futuro, o novo será sempre melhor do que o que existe actualmente.

O termo “burning platform” foi cunhado:

Quando a plataforma de petróleo Piper Alpha no Mar do Norte se incendiou, um trabalhador ficou cercado pelo fogo num canto da plataforma. Em vez de uma morte certa pelo fogo, ele preferiu escolher uma morte provável, dando um salto de cerca de 30 metros, da plataforma para o mar gelado.

O termo “burning platform” é agora usado, para descrever uma situação em que as pessoas são forçadas a agir porque a alternativa de nada fazer é de alguma forma pior.

Robert Sapolsky na comunicação “Response to stress” descreve como um ser vivo responde a uma situação de stress, se olharmos para uma empresa como um ser vivo é possível relacionar o que Sapolsky escreve com o que acontece numa situação de “burning platform”.

“Para sobreviver a uma crise, um sistema vivo precisa de energia. Assim, mobiliza energia para a sua corrente sanguínea, descarregando glicose o mais rapidamente possível, por isso faz subir a frequência das batidas do coração.
Depois, começa a desligar todos os projectos de longo prazo – fecha tudo o que não é essencial, por exemplo, a digestão, a reprodução e a reparação de tecidos.
De seguida, desliga o sistema imunitário, porque nessa situação de stress, o sistema imunitário não pode ajudar o organismo nesses dois ou três minutos cruciais quando está sob ataque (ou quando acredita que está sob ataque).

Ou seja, tudo se concentra no que é essencial.
Tudo o que está a mais é atirado borda fora!

Ora aí está um soundbyte profundo...

"Culture eats strategic plans for lunch."

William Rupp, MD & CEO Luther/Midelfort-Mayo Health System

Perspectiva Clientes do BSC: partes interessadas?

Ao iniciar o desenvolvimento de um mapa da estratégia, proponho que se comece sempre pela perspectiva clientes, sendo eles a fonte de todos os recursos, tudo na empresa deve convergir para a sua satisfação.
Ao encarar a perspectiva clientes, a primeira tarefa consiste em identificar os clientes-alvo.
O nosso propósito é o de satisfazer os clientes-alvo, pois são eles que vão fornecer os recursos financeiros que são medidos na perspectiva financeira. Assim, a relação a ter em conta é a que se segue:
Identificados os clientes-alvo há que seleccionar a proposta de valor, para a partir daí identificar os objectivos estratégicos na perspectiva interna. Para a proposta de valor “o preço mais baixo” o que conta é o preço, quando a proposta de valor não é a do “preço mais baixo”, ou quando um fornecedor quer evoluir e fugir dessa proposta de valor, e se a relação entre fornecedor e clientes-alvo é do tipo business-to-business, e os clientes-alvo por sua vez, colocam o produto ou serviço à disposição de consumidores, como na figura que se segue:
Pode fazer sentido, para fugir às tenazes de Clientes-alvo muito poderosos, que queiram manter o Fornecedor numa relação de apertada dependência, e sujeito a margens espremidas, procurar marcar a diferença junto do Consumidor, para que o Consumidor, não escolha o que está disponível, mas procure, peça, exija ao seu fornecedor (Clientes-alvo) o nosso produto (o do Fornecedor) para que alivie a pressão sobre o Fornecedor, e o encare de uma outra forma. Um fornecedor que aposta, ou que está encalhado, numa relação assente na proposta de valor do “preço mais baixo” está numa relação em que pode ser facilmente trocado, é o negócio da marca branca, basta um concorrente apresentar uma proposta com um preço meio cêntimo mais baixo para poderem ser trocados. Por exemplo, para um fornecedor de uma cadeia de supermercados podemos ter:
Assim, ao equacionar a composição da perspectiva clientes, pode ser útil, pode ser desejável, alargar o conceito às partes interessadas: clientes e consumidores, neste caso. Por exemplo, uma empresa que aposta na moda, no desenvolvimento de artigos de confecção inovadores e com marca, e os coloca em lojas que não controla, pode, e deve apostar em satisfazer não só os lojistas, mas também os consumidores. Assim, consumidores satisfeitos serão uma das formas de reforçar a satisfação dos lojistas.
Por exemplo, para um laboratório de análises clínicas as partes interessadas consideradas podem ser:
o que satisfaz os utentes? Apostar numa relação de proximidade. Prescritores: O que satisfaz os prescritores? Apostar na capacidade tecnológica. Pagantes: O que satisfaz os pagadores? Apostar na eficiência. Não estamos a falar de diferentes clientes-alvo, cliente-alvo é quem paga, no entanto, por vezes essa dimensão é insuficiente. Se as diferentes partes interessadas não são tidas em consideração não é possível modelar toda a rede de interacções, que interesse tem uma companhia de seguros preferir os serviços do nosso laboratório se os utentes não nos querem ver, e/ou se os prescritores não estão satisfeitos com a nossa capacidade técnica?

Redução dos salários em Portugal (II)

Da minha leitura de praia desta manhã, uma mensagem para quem propõe a redução dos salários como forma de sair da situação em que se encontra o país.

“Marketing para o século XXI” de Philip Kotler, Editorial Presença, páginas 179-180.

“Limitações da estratégia de preço baixoAs companhias com custos de produção baixos estão em melhor posição para estabelecerem preços baixos de venda – embora também disponham da opção de praticar preços mais altos e investir os ganhos suplementares na melhoria do produto e do serviço. Mas a pergunta que não pode deixar de se fazer é: durante quanto tempo é que a empresa pode manter-se nesta situação de praticar preços baixos numa era de concorrência global? A princípio, esta firma teria as fábricas nos EUA; depois, em busca de custos de produção mais baixos, ter-se-ia mudado para Taiwan. Mas, à medida que este país foi encarecendo, a empresa teria começado a produzir na Malásia. Entretanto, a China e a Índia tornaram-se ainda mais baratas, ou apareceu um novo concorrente na Europa Central a praticar preços mais baixos. Outro país, atento à evolução desta indústria, subsidia uma indústria nascente que pratica preços ainda mais baixos do que a empresa de que temos estado a falar. Como é evidente, não é fácil manter os custos de produção mais baixos durante um longo período, o que torna a estratégia de baixo preço menos fiável a longo prazo.”

Assim, só há um caminho, facilitar a rápida falência das empresas que deixaram de ser competitivas; por má gestão, por incompetência, por acaso (coitado do mais eficiente fabricante de lanternas de querosene, quando Edison colocou a lâmpada eléctrica no mercado). E promover o empreendedorismo (sintomático que o dicionário português do Windows não reconheça esta palavra) para que muitas novas pequenas empresas, pequenas apostas, possam surgir … muitas hão-de falhar, mas, algumas hão-de conseguir dar o salto quântico e sobreviver, e prosperar, e ultrapassar outras que não tiveram capacidade de se manter na crista da onda.

No Semanário Económico, esta entrevist@ com Ernâni Lopes reforça o que é importante:
“Não é possível uma economia melhorar sem que as empresas, que são elas os actores decisivos, tenham um aumento claro da criação de riqueza que não tem sido feito. Isso significa problemas não só de enquadramento e ajustamento, mas também na qualidade das empresas e dos empresários.”

Que estratégia para uma universidade privada?

Este artigo aborda um dos temas que uso nas minhas acções de formação, a título de exemplo, sobre a necessidade das organizações terem uma estratégia, terem uma proposta de valor.

Há 10 anos as universidades privadas tinham uma proposta de valor simples e eficaz, bastava existir! Com as universidades públicas abarrotadas até às costuras, bastava existir como alternativa, para angariar clientes.

O aumento de vagas no ensino superior público e a diminuição do número de jovens, por causa da evolução demográfica criaram um novo cenário. Agora a maioria dos jovens pode encontrar o curso de eleição, ou uma alternativa razoável, no ensino superior público.

Sendo assim, porque quererão, porque deverão os pais optar por uma universidade privada?

A bola está do lado das universidades privadas e a resposta só pode ser uma: ser diferente. Apostar em cursos que não existem na universidade pública ou apostar em cursos semelhantes no papel mas que se distinguem, ou pela qualidade do ensino, ou pela taxa de empregabilidade dos seus cursos. Não vale a pena apostar na estratégia do preço, aí não têm hipóteses, pelo menos sem cheque-ensino.

Aprender a ler um mapa da estratégia, ou um BSC

Há tempos, no âmbito de uma reunião de uma associação profissional, assisti à apresentação do Balanced Scorecard de uma empresa.

Foi deveras esclarecedor! Quando os políticos, ou os jornalistas falam sobre essa empresa é sobre tecnologia que falam, é sobre inovação que discorrem.

No entanto, olhando com olhos de ver para os indicadores do Balanced Scorecard da empresa, fica tudo claro... o negócio é preço, ponto!

Instale-se na zona industrial e aproveite para caçar nos intervalos

Na passada quinta-feira, foi notícia recorrente, nos noticiários radiofónicos da TSF, a existência de placas de reserva de caça municipal, em plena zona urbana da cidade do Fundão.

Pois bem, naquela que ainda vai sendo a minha pista pessoal de jogging, dada a fraca densidade de trânsito, mas que se encontra ameaçada, por um hipotético investimento da IKEA numa fábrica, na nova zona industrial de Estarreja, também apresenta essas interessantes placas.

Por acaso era engraçado que aquando de uma visita à zona industrial, os suecos fossem surpreendidos por uma demonstração da capacidade de fogo dos caçadores da zona.

Redução dos salários em Portugal

Sobre este artigo, e sobre este tema: “Redução dos salários em Portugal”.

Porque se sugere a redução dos salários?

Porque “o aumento da competitividade, através da redução dos salários, é a melhor forma de estimular o crescimento, a curto prazo.” (extraído do artigo)
O grande desafio é o de aumentar a produtividade, o que o FMI e outros sugerem, é baixar o valor do denominador da equação. Pode resultar, de certeza que resulta no curto prazo, ou no curtíssimo prazo.
Assim, num cenário actual 1, as empresas portuguesas não conseguem vender porque têm um custo de produção superior ao preço médio de venda do mercado. Num cenário actual 2, as empresas portuguesas conseguem vender, até podem ter a carteira de encomendas cheia mas não têm futuro, porque a diferença entre os custos de produção e os preços de venda não compensa a aplicação do capital, é mais racional que os detentores do capital fechem a unidade fabril e invistam o dinheiro numa aplicação financeira mais rentável, menos arriscada e com menos aborrecimentos e preocupações.

O que se propõe é a evolução para um cenário do tipo 3 onde se possa ser competitivo.

Esta lógica só funciona no muito curto prazo, porque os países concorrentes são muito mais flexíveis e por isso nada os impede de criar um cenário 4.Se ripostarmos com um cenário 5, nada os impede de criar um cenário 6, e assim por diante, numa espiral de aperto progressivo. É semelhante a uma cena do primeiro filme Star Wars, Hans Solo preso numa sala enquanto as paredes começavam a mover-se e a aproximar-se para o prensar.

Se 20/25 anos de desvalorização progressiva, contínua, do escudo não resolveram o problema? Porque é que a redução de salários iria agora ter um resultado diferente?

Esta profissão de fé faz-me lembrar aqueles acordos que assinei com clientes no passado, que me solicitaram um desconto no valor contratual, ao abrigo de futuros trabalhos conjuntos que nunca vieram a acontecer.

O que impede um “industrial” no cenário 3, de apanhar a boleia como um clandestino, e facturar enquanto durar, sem preparar o futuro? Até que caia novamente no cenário 1 ou 2? Não foi o que aconteceu anteriormente, no tempo da desvalorização do escudo? (Pessoalmente até posso concordar que esse "industrial" tem o direito de seguir essa via, afinal (como dizia Deming) a sobrevivência das empresas não é obrigatória, é pena é que quem lá trabalha não possa fazer o que Belmiro de Azevedo relata no prefácio do livro Vencer da autoria de Jack Welch: "Após dois anos no primeiro emprego, decidi abandonar a empresa porque, no meu entendimento, não tinha estratégia de crescimento e sobretudo era notória uma clara pobreza a nível de conceitos de liderança.". Também não me agrada como contribuinte depois andar a subsidiar a actividade para adiar o inevitável desfecho.)

Uma actuação tendo em vista o médio/longo prazo tem de actuar no numerador, na capacidade, na quantidade de valor criado.

Uma vantagem competitiva, para ser sustentada tem de ser endógena, tem de ser resultado de uma conjunção, fortuita ou planeada, de capacidades de uma organização. Uma boleia é só isso, uma vantagem passageira que não dominamos, é resultado da vontade de outrem.

A redução dos salários poderia fazer sentido se isso funcionasse como uma porta de entrada para mercados onde pudéssemos esmagar formigas na guerra dos preços baixos (quem fala em redução de salários, pode falar em redução de custos de energia, pode falar em redução de impostos, pode falar de…)
Só faz sentido entrar nessa guerra que sabe que a vai ganhar e como a vai ganhar.

A maioria das pessoas não faz planos a longo prazo, aproveitam o dia enquanto dura (afinal Carpe Diem é muito mais atraente). Amanhã, amanhã é longe de mais, pensa-se nele quando chegar. As empresas agem da mesma forma, a maioria não pensa no longo prazo, aproveitam para colher enquanto dura

Theodore Levitte, recentemente falecido, já em 1960 avisava os gestores sobre o perigo de não pensarem no futuro, num futuro diferente.

"Se pensar é a resposta intelectual a um problema, então a ausência de problema leva à ausência de pensamento. Se o seu produto tem um mercado em expansão automática, então não perderá muito tempo a pensar sobre como o expandir”
Assim, uma ajuda deste tipo nunca levará a lado nenhum porque não é sustentada, as vantagens duram o tempo de feedback e acção da concorrência.

O país e as empresas precisam de saltos de produtividade, já não são suficientes aumentos incrementais, enquanto se mantiverem no negócio do preço baixo será muito difícil alavancar grandes aumentos de produtividade (deltas de Dirac como aprendi na modelização de reactores químicos reais).
Saltos de produtividade só serão possíveis mudando o paradigma do negócio. A mudança de paradigma implica uma proposta de valor diferente, um novo tipo de gestão, um novo tipo de quadros (há cerca de 10 anos cheguei a uma empresa, à hora combinada, para trabalhar com o jovem responsável da qualidade, e depois de muito procurar, e procurar e procurar, fui encontrá-lo na linha de montagem a montar XXX. O dono da empresa tinha por hábito dizer que na empresa dele quem não montava XXX era malandro, assim, ao passar pelo seu gabinete repreendeu-o e mandou-o para a linha montar XXX).

O novo paradigma passará necessariamente pelo aumento da eficiência interna numa primeira fase, em paralelo terão de ser lançados os alicerces que permitirão dar o salto, numa etapa seguinte, para uma proposta de valor baseada no serviço, no conhecimento dos clientes. Essa relação, trabalhada profissionalmente poderá ser o embrião de uma futura concentração numa proposta de valor assente na inovação e na marca. Kaplan e Norton afirmam que a aposta na eficiência dá resultados num espaço de 6 a 24 meses, a aposta no serviço começa a dar resultados ao fim de 24 a 48 meses e que a aposta na inovação pode só vir a dar resultados ao fim de 8/10 anos, há uma marca por criar, uma tradição por inculcar.

Assim, em vez de andar às voltas em torno do denominador, porque não apostar no aumento do numerador? Ainda ontem aqui citávamos Drucker que dizia que o futuro ganha-se a agarrar, a criar oportunidades e não a resolver problemas.

Applying lean production to the public sector

Este artigo aborda os desafios da aplicação das "lean techniques" à administração pública.

Este extracto diz tudo sobre o desafio:
"Persuading people to embark on the lean journey, where the last stop may be their own remopal or reassignment, isn't easy."

E o cliente, ou utente, ou doente?

Perante uma situação como esta.

Como será analisar o problema do ponto de vista do (cliente, utente, doente)?
O que é que lhe facilita a vida?

Peixes rápidos e Peixes Grandes

No final dos anos 80 do século passado aprendi uma frase que nunca mais esqueci, aconteça o que acontecer, digam os "opinion makers" o que disserem:

Não é o peixe grande que come o pequeno, é o peixe rápido que come o peixe lento

Tom Peters volta à carga sobre a anunciada GM + RENAULT + NISSAN ao seu melhor estilo.

O que os protozoários nos ensinam sobre estratégia

Do clássico “The Living Company”, de 1997, de Arie De Geus, retiremos a seguinte afirmação e anologia:

“a business organization is a living organism in every sense of the word”

Assim, podemos encarar uma organização, uma empresa, como um ser vivo, como um autêntico organismo vivo com vontade. Um organismo precisa de nutrientes, precisa de recursos, para crescer, manter-se e reproduzir-se.

Do clássico “Managing for results”, de 1964, de Peter F. Drucker, retiremos as seguintes afirmações:

“1. Nem os resultados, nem os recursos, existem dentro de um negócio. Ambos existem no exterior. Não existem centros de lucro dentro de um negócio, só centros de custos.”

“2. Os resultados obtêm-se explorando as oportunidades, não resolvendo problemas”

“3. Os recursos, para produzir resultados, têm de ser alocados a oportunidades e não a problemas.”

Assim, as organizações precisam de recursos, os recursos estão sempre no exterior. Os recursos são o equivalente aos nutrientes que alimentam um organismo, a origem dos recursos (nutrientes) está nos clientes, que sendo servidos recompensam a organização repetindo a experiência de forma sustentada.

As organizações podem ser vistas como organismos vivos, seres vivos que estão num meio de cultura, o mercado, e que têm de cativar clientes, para que estes forneçam os recursos necessários.

Um dos pais fundadores da biologia matemática, o russo G. Gause, publicou em 1934 o livro “A luta pela existência” onde relatava as conclusões de um conjunto de experiências que realizou com microrganismos.

Se fizermos o paralelismo entre os microrganismos e as empresas, podemos equacionar os seguintes pontos:

A concorrência entre empresas, pode ser vista como a luta pela capacidade de usar recursos do meio de cultura, do mercado, e assim, reduzir a sua disponibilidade para outras empresas. Empresas concorrentes competem por recursos, pela captação sustentada da preferência de clientes, tal como microrganismos competem por nutrientes numa placa de Petri.

As observações de Gause permitiram-lhe formular um princípio, o principio da competição exclusiva:

“Duas espécies não podem coexistir indefinidamente se se alimentarem do mesmo tipo de nutriente escasso.

A figura mostra algumas das observações das experiências de Gause:
* ao criar em separado populações de Paramécia caudatum e Paramédia aurélia, as populações crescem até atingirem um estado estacionário;
* ao criar em conjunto, populações dos dois tipos de paramécias que se alimentam do mesmo recurso escasso, uma delas é eliminada num processo competitivo.

Assim, tal como acontece para as populações concorrentes de paramécias, quando duas ou mais organizações competem pelos mesmos recursos escassos, a aplicação do princípio da competição exclusiva dita que uma terá sucesso à custa da outra.
Para evitar esta destruição assegurada, as organizações têm de ter uma estratégia para se diferenciarem, para apelarem a grupos de clientes distintos, para captarem nutrientes distintos das outras, senão correm o risco de se transformar numa das formigas deste post.

A propósito da eventual fusão GM - RENAULT - NISSAN, e a propósito da presente sanha de crescimento não-orgânico, à custa de fusões e aquisições, recordo este artigo da Harvard Business Review, de Setembro de 2005.

"All Strategy is Local" onde se pode ler, por exemplo:

Nesta apresentação, sugiro a leitura dos quatro acetatos que se seguem a este de entrada, que interroga sobre as eventuais vantagens da escala.

A arte de quantificar desafios.

"Típico do nosso país, seja de organizações sem fins lucrativos, seja de empresas com fins lucrativos, é o horror à quantificação e à medição."

Há cerca de dez anos, actuei como facilitador de projectos de melhoria do desempenho, junto de grupos de profissionais de várias instituições de saúde.

Um dos projectos pretendia reduzir a ocorrência de infecções num determinado tipo de intervenção cirúrgica realizada de emergência, não programada.

Se há coisa que o mundo da qualidade está cheio é de blábláblá... dá-se 500 horas de formação aos colaboradores de uma organização, no final convidam-se as forças vivas da cidade e assegura-se que agora há mais qualidade, pudera, tiveram 500 horas de formação!!!

Melhorar o desempenho não resulta directamente de mais formação, mais formação pode ser um instrumento para melhorar o desempenho... mas há que medir!!!

Um médico arranjou um indicador que acabou por ser o escolhido, era simples de calcular, fácil de perceber pelos profissionais de saúde e permitia fazer comparações com outras instituições, nomeadamente com artigos publicados na literatura.

O indicador que propuz na altura, foi abandonado por ser demasiado monetarista, mais complicado, se calhar transmitia internamente as mensagens erradas... Ah, mas como eu gostava desse indicador:

* Quantas pessoas realizam a intervenção cirúrgica de emergência? A
* Quantas pessoas ganham uma infecção? B
* Quantos dias a mais, em média, fica internada uma pessoa infectada? C
* Quanto custa, em média, um dia de internamento? D

Quanto é que a instituição desperdiça por ano em infecções decorrentes da cirurgia de emergência? B x C x D

B x C x D representa o Custo da Não Qualidade.

O indicador de resultados adoptado foi: (B x 100)/A

Se não quantificamos os resultados é tiro e queda, Drucker no seu melhor cumpre-se:

“No institution likes to abandon anything it does. Business is no exception. In an institution that is being paid for its performance and results and that stands, therefore, under a performance test, the unproductive, the obsolete, will sooner or later be killed off by the customers. In a budget-based institution no such discipline is being enforced. On the contrary; what such an institution does is always virtuous and likely to be considered in the public interest.
The temptation is great, therefore, to respond to lack of results by redoubling efforts. The temptation is great to double the budget, precisely because there is no performance. The temptation, above all, is to blame the outside world for its stupidity or its reactionary resistance, and to consider lack of results a proof of one’s own righteousness and a reason in itself for keeping on with the good work.
The tendency to perpetuate the unproductive is by no means confined to service institutions in the public sector.”

“The one basic difference between a service institution and a business is the way the service institution is paid.
Businesses (other than monopolies) are paid for satisfying the customer. They are paid only when they produce what the customer wants and what he is willing to exchange his purchasing power for. Satisfaction of the customer is, therefore, the basis for assuring performance and results in a business.
Service institutions, by contrast, are typically paid out of a budget allocation. This means that they are not paid for what taxpayer and customer mean by results and performance. Their revenues are allocated from a general revenue stream which is not tied to what they are doing but obtained by tax, levy, or tribute.”

Por fim, demolidor escreve:
"Efficiency and cost control, however much they are being preached, are not really considered virtues in the budget-based institution. The importance of a budget-based institution is measured essentially by the size of its budget and the size of its staff. To achieve results actually endanger the institution. Not to spend the budget to the hilt will only convince the budget maker - whether legislature or the budget committee of a company - that the budget for the next fiscal period can safely be cut."

E isto foi escrito com base na realidade americana, do inicio dos anos 70! Não se trata de uma perseguição neoliberal à administração pública europeia.

Escrever em cubos de gelo!

Primeiro tempo

Segundo tempo

Terceiro tempo
Quarto tempo

Quinto tempo
Sexto tempo
Assim, declarações e convicções parecem ser escritas em cubos de gelo...

Navegando

Deste blog este artigo sobre "La révolution fiscale est en marche"

Deste blog uma pista para este sound-byte: “O plano tecnológico não existe, é um powerpoint” mas a entrevista é muito mais interessante do que o sound-byte, esse é só engraçado.

Deste blog, este comentário certeiro sobre a excitação de uma possível fusão GM-NISSAN-RENAULT ("Hyper-big = Non-innovative. Period. (Just give Microsoft's Steve Ballmer truth serum.) The global auto industry has spent gajillions on R&D (eg GM = #1 R&D spender in U.S.A. over the last 25 years—no bull) and not given us a fundamental breakthrough in 75 years—unless you count automatic windows. Verizon spends most of its "R&D" (does it actually have R&D?) fighting innovation and trying to preserve a semi-monopoly—with the result that Americans are falling further behind each day in connectivity & speed (see Andy Kessler's great piece—"Give Me Bandwidth"—in the 26 June Weekly Standard). Big Pharma is wasting the talent of tens of thousands of researchers to give us me-too drugs and fund tens of thousands of additional sales-"girls" to push them. Etc. Etc.")

Faz sentido continuar a apostar num negócio?

A propósito dos casos mencionados neste post e neste post.

Bruce Greenwald e Judd Kahn, autores do livro “Competition Demystified” à americana, numa linguagem simples, clara e enxuta apresentam uma nova abordagem ao conceito de estratégia do negócio.

O ponto de partida reside na vantagem competitiva. Se uma empresa goza de uma vantagem competitiva, na prática isso traduz-se em barreiras à entrada de concorrentes.
As vantagens competitivas podem estar relacionadas com:
A cadeia de fornecimento – que consiste em vantagens de custo que permitem praticar preços mais baixos que a concorrência;
A procura – que consiste em acesso privilegiado a fatias de mercado a que os seus concorrentes não podem, ou não conseguem aceder;
Economias de escala – um incumbente operando a uma grande escala, gozará de uma importante vantagem de custo sobre os seus concorrentes.

E depois, apresentam um modelo simplificado que sistematiza toda a sua abordagem sobre o que é estratégia:

A primeira pergunta é: “Existe uma vantagem competitiva?”
Se no mercado não existe vantagem competitiva de ninguém, então o que os autores defendem é muito simples… tirem o cavalo da chuva, deixem-se de grandes ilusões estratégicas, o negócio é eficiência, eficiência, eficiência.
Numa empresa, num ambiente competitivo deste tipo, tem de haver uma preocupação constante:

De manhã, quando um gestor (no caso do género masculino) de uma empresa deste tipo está a fazer a barba, deve concentrar o seu pensamento num desafio quotidiano: “Onde podemos, hoje, cortar nos custos?”

Se existem empresas no mercado com vantagens competitivas, os autores perguntam: “Quantas?” Uma ou mais?
E se a nossa empresa não goza de uma vantagem competitiva, ao contrário de outras, os autores são extremamente pragmáticos: “A sua empresa é uma formiga: saia quanto antes, saia com estilo”

A imagem da formiga está relacionada com o que acontece num piquenique, quando as formigas invadem o espaço dos humanos, são esmagadas!

A missão de quem gere, de quem planeia a cidade

Ando a preparar uma apresentação para uma organização sem fins lucrativos. Ao pesquisar na internet exemplos de declarações de Visão em português, de organizações sem fins lucrativos, encontrei este documento: Lisboa 2012 Visão Estratégica.

Na página 3 deste documento podemos encontrar a declaração de Missão deste “Plano Estratégico”:

Engraçado, na minha humilde opinião, pensava que a missão de quem pensa e gere a cidade de Lisboa fosse algo do género:

Fazer da cidade de Lisboa:
* uma comunidade atraente e acolhedora, capaz de proporcionar qualidade de vida a quem nela vive, trabalha e visita;
* um espaço económico competitivo para quem nela investe.

Algo em torno disto é que fará de uma cidade, um organismo dinâmico, vivo e atraente.
A missão da Lisboa 2012 faz-me lembrar aquelas pessoas, da terra da minha esposa – no concelho de Penafiel – que têm uma casa grande, arranjada e pronta para receber a família ou as visitas, mas que se mantém fechada e intacta durante o resto do ano. As pessoas entretanto vivem o seu quotidiano num anexo apertado.

Que interessa a Lisboa ser a Capital Atlântica da Europa, ser a Porta Europeia do Mediterrâneo, ter uma posição Geoestratégica, e o resto, se não tiver habitantes, se não tiver vida, se não atrair empregos?

Típico do nosso país, seja de organizações sem fins lucrativos, seja de empresas com fins lucrativos, é o horror à quantificação e à medição.

Este documento nas páginas 7 e 8 sistematiza um conjunto de acções a desenvolver… se imaginarmos que há dinheiro, e pessoas, e vontade, e determinação, para as executar, como saberemos se fomos bem sucedidos se nunca apresentamos metas, desafios, compromissos de desempenho.

Este documento na página 6 apresenta alguns objectivos estratégicos:

O que significa “Consolidar e articular estrutura verde”? Como se mede? Qual o critério de sucesso?

Serão m2 de espaços verdes recuperados?
Serão eventos (em número) que aproximarão as pessoas dos espaços verdes?
Serão mais visitantes dos espaços verdes? Quantos?

Porque é que nunca ninguém arrisca e se compromete com resultados? O que é preciso são resultados!!!
De boas intenções está o inferno cheio!