Curiosidade do dia

"Long hours, low pay, not much job security and rude customers — why would anyone work in retail? Spare me the gloom.

I was never happier than when I worked in London's department stores between the ages of 17 and 20.

Warm memories washed over me when I read this week that Ted Decker, CEO of Home Depot, plans to make senior managers work an eight-hour shift in their stores each quarter of the year. The idea is that white-collar employees should "truly understand the challenges and opportunities our store associates face every day".

To which I say, well done, Ted."

Leio isto e penso nos transportes públicos. A gestão de transportes públicos é, muitas vezes, vista de uma torre de marfim, distante das realidades diárias dos utentes. Quando os gestores tomam decisões a partir de gabinetes, sem experiência directa dos desafios enfrentados no terreno, há o risco de se tornarem cegos ao que realmente corre mal. Tal como Ted Decker, CEO da Home Depot, decidiu que os gestores da sua empresa devem trabalhar periodicamente nas lojas para compreender os desafios do pessoal da linha da frente, esta abordagem deveria ser aplicada aos gestores dos transportes públicos.

Os gestores que não utilizam os serviços que coordenam deixam acumular situações absurdas e ineficiências que afectam directamente os "clientes". Quem gere transportes públicos deveria ser obrigado a usar regularmente os autocarros, comboios, metros ou eléctricos que administra, sentindo na pele os atrasos, as "latas de sardinha", a falta de conforto, a falta de segurança e as falhas de comunicação. Só assim poderão perceber o verdadeiro impacte das suas decisões (ou da falta delas) no dia-a-dia dos passageiros.

Ao experienciar estas falhas de forma directa, poderiam perceber que o atraso de cinco minutos, no papel, representa para um passageiro a perda de uma reunião importante, ou que um aumento do preço do bilhete sem melhoria do serviço é visto como um desrespeito. A ausência deste contacto directo leva à acumulação de problemas que parecem pequenos, mas que afectam profundamente a confiança dos cidadãos nos sistemas de transporte.

Tal como Ted Decker quer que os seus gestores "compreendam verdadeiramente os desafios e as oportunidades", quem gere os transportes públicos precisa de ver de perto como é que o seu serviço pode melhorar. Só vivendo a realidade dos utentes, os gestores poderão encontrar soluções eficazes e práticas para os problemas do quotidiano, evitando que pequenas falhas se tornem grandes absurdos.

 

Trecho retirado de "Bliss was it in that dawn to be in retail" no FT do Sábado passado.