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Li "Diez retos para adaptarse al nuevo escenario del fitness" acerca dos desafios que o mundo do fitness tem pela frente em Espanha nos próximos anos.
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Houve um desafio que logo captou a minha atenção:
"Personalización. “El cliente pide cada vez más un servicio a su medida. Como mínimo, cada instructor debe dirigirse a sus clientes por su nombre”."E foi como a sensação de um balão que subitamente se esvazia...
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Então a personalização resume-se a fixar o nome dos clientes? Que pobreza!!!
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E volto a alguns recortes da parte I:
“the use of interaction as a basis for co-creation is at the crux of our emerging reality.Personalização é muito mais do que simpatia e familiaridade. Personalização é entrar na mente do cliente e perceber quais são os seus objectivos, quais são os seus motivos, qual é o seu propósito. Personalização é perceber que o que se oferece é só um recurso para integrar na vida do cliente, para que ele chegue a um lado escolhido por ele e diferente do do parceiro do lado e isso é que é importante.
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value creation becomes an ongoing process that emphasizes the customer’s experiences, logic, and ability to extract value out of products and other resources used (create value-in-use).
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value creation is the customer’s creation of value-in-use during usage, where value is socially constructed through experiences"
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Personalização é perceber que o negócio não é o produto ou serviço, é o que o produto ou serviço gera na vida das pessoas.
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Personalização é ter uma carta, como a de Zander, um contrato único com cada cliente:
- onde é que ele quer chegar e quando;
- o que se espera que ele faça, para atingir o objectivo;
- o que se espera que o fornecedor faça, para o ajudar a atingir o objectivo;
- como e quando se monitorizará o progresso;
- como se celebrará o sucesso, para, depois, estabelecer novo contrato.
Por isso é que a service dominant logic faz ainda mais sentido para as empresas que prestam serviços.
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Continua.
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