Customer centric (parte II)

"In order to be a successful and viable firm in the twenty-first century, a company must have a customer-centric capability. The early movers will gain a competitive advantage, while stragglers will scramble for a competitive necessity.
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In most industries today, it is difficult to make money by just selling products and services to customers. Stand-alone products and services commoditize rapidly and collapse profit margins. (Moi ici: Quem está no campeonato dos "stand-alone products" tem que competir impessoalmente, tem de se medir contra o conteúdo de um contentor carregado no outro lado do mundo)  The new foundation of profitability is the customer relationship. (Moi ici: O essencial é a relação, os produtos e serviços são artifícios para criar e desenvolver relações. Quem está no campeonato das relações tem toda a vantagem sobre quem actua impessoalmente. Resolução para PMEs: 1 escolher clientes para os quais o desenvolvimento de uma relação faz sentido. 2 aprender a comunicar as vantagens de uma relação. 3 apostar no longo prazo. 4 agir como consultor de compra não como vendedor)

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Today, nobody owns the customer. The customer owns you. (Moi ici: A última palavra é do cliente, mas a primeira deve ser do fornecedor. Assim como um cliente escolhe um fornecedor, também um fornecedor deve escolher os seus clientes. Prefiro ver a relação como uma relação de reciprocidade) 

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To have a relationship, the company needs to be able to do business the way the customer wishes. (Moi ici: Como a maleabilidade dos fornecedores não é infinita e custa dinheiro, estes devem escolher quem são os seus clientes-alvo, quem são os clientes que podem ser vir melhor do que ninguém)

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Different customers want to do business differently, and being profitable today means having the capabilities that allow for malleability. It means forming long-term relationships with the most valuable customers. (Moi ici: E quem são os clientes mais valiosos? Quantos fornecedores conseguem descortinar esta informação?) It means interacting with these customers across multiple points of contact and integrating the results of these contacts into a consistent company position for the customer. (Moi ici: Quantos fornecedores formulam uma proposta de valor? Quantos comunicam essa proposta de valor? Quantos se organizam para se tornar e aperfeiçoar essa proposta de valor?) It means learning from the contacts to customize the company’s offerings for different customer segments. (Moi ici: Cuidado, customer-centric não deve ser sinónimo de "customer-driven". O fornecedor não vai para onde o cliente o conduz, o fornecedor deve saber se esse caminho é interessante, ou não) It means learning about new customer needs and expanding the company’s offering to meet them. It means using knowledge of customers to package products and services into solutions that create value for the customers.

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Trechos retirados de "Designing the Customer- Centric Organization A Guide to Strategy, Structure, and Process" de Jay R. Galbraith