.
O que gera a satisfação dos clientes-alvo não é o normal, não é o corriqueiro, não é o esperado. Uauu!!! A EDP é espectacular, a energia não falhou hoje!!!
.
O que gera a satisfação dos clientes-alvo é o que os surpreende, é o que é diferente.
.
Há anos estava na moda diferenciar atributos explícitos de atributos implícitos. O que é implícito não gera satisfação, quando muito gera insatisfação quando falha.
.
Cindy Barnes, Helen Blake e David Pinder, no seu livro "Creating and delivering your value proposition" apresenta um mapa, o mapa dos benefícios, que me parece uma boa ferramenta a testar para atender à vontade das empresas e colocar todos os benefícios no retrato do que vai compor a experiência dos clientes-alvo satisfeitos e, em simultâneo, destacar o que faz a diferença do que é banal e implícito.
Os "ramos" das experiências implícitas básicas ficarão pelos benefícios esperados e podem ser vistos como os alicerces escondidos sobre os quais assentam os benefícios aumentados (a diferenciação: "Once you have separated out the expected benefits, you will find yourself working with additional, or ‘augmented’, benefits. These are areas where clients were pleasantly surprised, even delighted, to receive value and benefits that they hadn’t expected. These are the
benefits that will be the most useful to you when understanding why you are providing different and significant value to your customers. In other words, it’s the maximum value experience") e os benefícios potenciais (o UAUUUUUUUU).
benefits that will be the most useful to you when understanding why you are providing different and significant value to your customers. In other words, it’s the maximum value experience") e os benefícios potenciais (o UAUUUUUUUU).
.
2 comentários:
tem tudo a ver também com o desenvolvimento de software.
claro que se criamos uma aplicação que faz a gestão do inventário ou que realiza alguns cálculos espectaculares não nos podemos vangloriar por essa aplicação fazer isso correctamente... afinal é isso que ela é suposto fazer...
daí que num mundo em que alguns problemas tecnológicos básicos já estão bastante bem resolvidos a diferença tenha que vir de outras coisas nomeadamente design e usabilidade e também, parece-me, a interoperabilidade, seja a nível de hardware (diferentes aparelhos) seja a nível de software (diferentes aplicações), ou seja como é que uma aplicação convive com o resto do mundo.
parece-me no entanto que isto tem que ser enquadrado em parte com a sofisticação do mercado a que se destinam essas aplicações
Geoffrey Moore explica bem o que acontece nas empresas de base tecnológica. A empresa começa com uma boa ideia, consegue convencer a minoria de Visionários que estão dispostos a arriscar, que andam no mercado à procura de uma solução para um problema de fronteira que sentem. O essencial é a tecnologia, é o core que o software desempenha.
.
Contudo, com a evolução do mercado, o que era visionário passa a ser copiável, emulável, e clonável. Então, a tecnologia deixa de ser suficiente... entretanto o risco na compra e utilização baixa e os benefícios são reconhecidos. Assim, o grosso dos clientes deixa de ser composto pelos visionários e passa a ser o reino dos pragmáticos, com outras exigências e com outras sensibilidades. A tecnologia passa para 2º plano, o que os cativa é o resto.
Enviar um comentário