Invenções de auditor

Quem lê habitualmente estes textos:

• sabe o quão adepto de medir sou;
• sabe o quão aprecio sistemas de gestão que realizam mais do que uma revisão do sistema por ano.

Mas uma coisa é a opinião de um consultor, outro é o papel de um auditor ao serviço de uma entidade certificadora.

Por isso, estranho que num relatório de uma auditoria a um sistema de gestão da qualidade o auditor tenha considerado como não-conformidade, é verdade, não-conformidade, o seguinte:

"Constatamos que há vários processos que apenas são acompanhados anualmente, não permitindo tomar as acções necessárias atempadamente"

Um auditor não pode "inventar" critérios de auditoria, eles estão definidos na ISO 9001:2000. Assim, descobrimos que um processo não pode ter só indicadores anuais!

Um dos processos apresentados pelo auditor como exemplo da não-conformidade era: "8.1 Avaliar a opinião de clientes". Um conjunto de actividades realizadas uma vez por ano (seleccionar amostra, entrevistar clientes, elaborar relatório com conclusões, analisar e tomar decisões) tem, segundo o auditor de ser monitorizada por indicadores mensais, ou trimestrais, ou semestrais.

Outro dos processos apresentados pelo auditor como exemplo da não-conformidade era: "6 Gerir Equipamentos de medida". Um processo que nem merecia ser processo (a empresa calibra fora: 1 paquímetro e 2 balanças), precisa de monitorização mais frequente que a anual!

Quando olhei para a não-conformidade, o meu segundo comentário para a empresa foi, "Isto é absurdo! Todos os processos identificados podem deixar de ser considerados processos críticos, deixar de fazer parte do mapa, do modelo de processos. As fichas de processo podem ser convertidas em instruções de trabalho, nada muda na prática e a não-conformidade fica respondida"

O meu primeiro comentário foi "Façam o papel de otários e liguem para a entidade certificadora a perguntar em que cláusula da norma é que são estabelecidas regras quanto à frequência de monitorização de indicadores de processos"

A frequência de monitorização é instrumental, o importante é a eficácia dos processos. Se um processo não é eficaz, essa é a não-conformidade, e cabe à organização identificar o que fazer para melhorar o desempenho.

Nota: Nenhum processo foi considerado ineficaz. O sistema já foi auditado 4/5 vezes ao longo dos anos e até agora nenhum auditor tinha levantado esta questão.