Prepare to be dazzled (parte I)

No semanário Vida Económica encontrei este artigo "APCER prevê aumento de PME certificadas nos próximos três anos" de onde destaco os seguintes trechos:

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"Portugal tem cerca de oito mil empresas certificadas, constata José Leitão. Número que, no entanto, poderia ser maior. Isto porque falta chegar às PME e às microempresas.
Esse é, segundo o CEO da APCER, o próximo passo. Sendo que já se sente algum movimento nesse sentido. «Nos próximos três anos vão aparecer centenas de empresas certificadas, principalmente PME», antevê José Leitão. (Moi ici: Gostava de saber quantas empresas deixaram de ser certificadas nos últimos 2 anos.)

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Segundo um estudo da Mark test sobre a «A certificação nos hábitos de compra dos portugueses», cerca de 96% dos inquiridos revelaram ter noção do conceito «certificação». No entanto, o estudo também provou que, actualmente, ainda não existe uma comunicação eficaz entre as empresas e os consumidores. A prova está no facto de nem todas as organizações certificadas serem (re)conhecidas como tal.
«Há muitos produtos que são feitos por empresas certificadas e que os consumidores não o sabem», constatou José Leitão. (Moi ici: Tem graça, quando eu comecei no mundo da qualidade aprendi que quando uma empresa é certificada, o que é certificado é a empresa, a sua organização, não os seus produtos ou serviços. Aliás, uma empresa não pode apor o símbolo de empresa certificada nas embalagens dos seus produtos.)
Esta lacuna deve ser encarada não como um problema mas como uma oportunidade. As empresas têm de começar a comunicar não só que são certificadas e em que produtos/serviços, mas também explicar as vantagens da certificação. Porque está provado que têm influência no acto da compra. (Moi ici: Provado onde? Quem tiver um mínimo de conhecimento de como são feitas as auditorias de concessão e de como funcionam muitos dos sistemas certificados sabe perfeitamente que que isto não é verdade.)
Esta situação de desconhecimento não ocorre em todas as áreas. A alimentação e a saúde já são reconhecidas e premiadas pelo facto de terem certificações. (Moi ici: Provas? Com números de vendas e rentabilidade? Comparando o desempenho médio de empresas certificadas versus empresas não certificadas nos mesmos sectores de actividade) Nas análises clínicas, por exemplo, o certificado é exibido logo à entrada. O que determina a escolha de um doente de efectuar ali as suas análises. (Moi ici: Provas?)

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Certificação influencia decisão de compra
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O estudo da Marktest provou que a certificação pode levar a diferentes tomadas de decisão dos consumidores aquando do acto da compra. Mas é esse o único benefício da certificação? Não! José Leitão explica que é um factor cada vez mais primordial quando se efectuam negócios com empresas internacionais. O ter um certificado é cada vez mais exigido como um pré-requisito. Mesmo em Portugal, os concursos públicos já o exigem." (Moi ici: Isto não conta para as PMEs e micro-empresas do começo do artigo.)

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Na parte II vou citar um artigo sobre o estudo realizado a mais de 700 empresas em Espanha que vai de encontro à minha percepção sobre os sistemas de gestão da qualidade. Um artigo em que os autores concluem, com base em números não conversa da treta, que as empresas certificadas têm pior desempenho que as não certificadas. E mais, que o desempenho médio das empresas deteriora-se após a certificação.

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Mas claro, como escreveu Upton-Sinclair e está ali na coluna das citações "It is difficult to get a man to understand something, when his salary depends upon his not understanding it"

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BTW, um artigo que tenho na minha pasta para estudar é sobre o uso de inquéritos de avaliação da satisfação de clientes em Portugal e Espanha. Cada vez sou mais crítico sobre o uso de inquéritos para avaliar a satisfação dos clientes. Esta semana, em conversa com o administrador de uma PME que partilha da minha desconfiança em relação aos inquéritos, entre sorrisos, contou-me esta estória pessoal:

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Esta semana, tinha sido convocado a comparecer na escola de um dos filhos. Uma vez lá chegado percebeu que o assunto era por causa de uma resposta que o filho tinha dado num inquérito (daqueles que se preenchem com cruzes) feito pela escola. À pergunta "Costuma vir para a escola de manhã sem comer, sem tomar o pequeno almoço?" O filho respondeu "Sempre!!!"

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O pai ficou atónito, mas é claro que o filho tomava pequeno-almoço antes de ir para a escola!!!!???

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O pai saca do telemóvel, liga ao filho e pergunta-lhe porque é que ele respondeu daquela forma:

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"Sei lá! Puseram-me um inquérito chato à frente e eu respondi ao calhas!!!"

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Continua, parte II com números interessantes.