Num tempo de automação, IA e agentes IA ...

Em Outubro de 2024 escrevi "O contrário de uma estratégia é outra estratégia" a propósito do que tinha lido sobre a Hays Travel, uma agência de viagens.

No postal, a ideia era simples: a Hays Travel escolheu não seguir automaticamente o caminho de passar tudo para o digital. Em vez disso, apostou em lojas físicas e em apoio humano, sobretudo quando viajar envolve dúvidas, stress ou situações mais complicadas. Isso parecia uma escolha estratégica a sério, precisamente porque a alternativa também fazia sentido: fechar lojas, reduzir o contacto com pessoas e apostar quase tudo no digital.

As notícias recentes ajudam a actualizar o estado da empresa nestes tempos de IA, de internet e de agentes. Primeiro, a Hays Travel surgiu entre as empresas mais bem classificadas no UK Customer Satisfaction Index de Janeiro de 2026, ao lado de marcas muito fortes de outros sectores, o que sugere que a aposta em serviço humano não é apenas diferenciadora: está a ser reconhecida pelos clientes.

Segundo, a empresa continua a investir na formação e captação de pessoas, havendo uma forte procura dos seus programas de aprendizagem, o que mostra que a interacção humana, para funcionar como estratégia, exige capacidade organizacional e não apenas retórica sobre "proximidade". 

Num tempo de automação, IA e agentes IA, é fácil cair na ideia de que toda a interacção humana é custo, lentidão ou resíduo do passado. Mas nem sempre é assim. Há situações em que o humano continua a valer pela confiança que cria, pelo juízo que traz e pela ajuda que dá quando a realidade sai do guião.

Talvez seja essa a verdadeira lição. O futuro não pertence sempre a quem remove mais pessoas do processo. Às vezes pertence a quem percebe melhor onde a presença humana ainda cria valor difícil de copiar.