Prepare to be dazzled (parte III)

"Quando uma organização nasce, normalmente tal acontece em torno de uma ideia clara sobre quem são os seus clientes e sobre qual é a sua vantagem competitiva, estamos neste caso, perante organizações jovens, plenas de vitalidade, direccionadas para o exterior, para os seus clientes, e para o fornecimento de valor para esses clientes. Normalmente, à medida que o tempo passa, e como consequência do sucesso, primeiro, e da vontade de crescer, depois, o sistema esbelto e simples transforma-se num organismo cada vez mais elaborado, mais complexo, com mais excepções, alterações e mais alterações, e ainda mais alterações, todas elas movidas por “boas razões” que transformam o sistema num todo feio, lento, desajeitado, pastoso, ineficiente, desmoralizador e desumanizante. Aquilo a que alguns chamam “wicked messes” e que tornam infelizes todos os intervenientes. E onde se acaba a servir o sistema em vez de ter o sistema ao nosso serviço.
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A implementação ou a reformulação de um sistema de gestão é um esforço para eliminar este monstro gelatinoso que a entropia gerou ao longo dos anos, e procurar novamente uma clareza e agilidade que verdadeiramente sirva os clientes. A implementação ou a reformulação de um sistema de gestão permite que uma organização se concentre no fundamental para conseguir realizar ou maximizar o seu potencial. Se o objectivo é a maximização do potencial da organização, propomos que se comece o empreendimento por esclarecer qual é o negócio da organização, qual o âmbito de actuação, de forma a identificar as fronteiras de actuação e evitar sub optimizações, o enquistamento nos produtos e serviços actuais, tal como foi referido por Levitte no seu clássico “A miopia do marketing”. O que importa é ter antes como referência as necessidades dos clientes. Uma organização é, acima de tudo, um empreendimento, mais ou menos temporário, destinado a criar valor para os seus clientes, a Missão deve mostrar de forma clara, o que fazemos para criar valor para o cliente, ou seja, responder à questão “Qual é o nosso negócio?”, “Qual é o propósito que justifica a existência da organização?”"

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Trecho retirado de "Balanced Scorecard - Concentrar uma Organização no que é Necessário"

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Quantos sistemas de gestão da qualidade, de organizações certificadas, são criados e implementados com esta preocupação, com esta obsessão?

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Ver a partir do minuto 3:48 até ao minuto 5:31:

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Muitos, demasiados, sistemas de gestão são montados dando resposta à norma ISO 9001 como se ela fosse um caderno de encargos. Depois, as auditorias de conformidade aproximam-se muito do analista que identifica os componentes da mistura de Sagan no filme acima e, que se esquece, que o mais importante não é a presença pura e simples dos componentes mas a forma como esses componentes se interligam.

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Assim, muitos, demasiados, sistemas de gestão são máquinas de resposta a requisitos, são misturas de componentes, amálgamas que nunca chegam a constituir um sistema, um ser vivo que tem no seu ADN uma ordem de concentração no que é essencial.

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Continua.