Atenção ás conclusões extraídas de inquéritos de avaliação da opinião dos clientes

Não esquecer este ponto importante, relativo às amostras voluntárias. Postal de Pedro Magalhães, no blog "Margens de erro", com o título "Amostras voluntárias".

Há anos um hotel, deixou de confiar no conteúdo das cartas que os hóspedes, voluntariamente, preenchiam, para daí avaliar o grau de satisfação.

O hotel concluiu que a mensagem era esquizofrénica: só escreviam os muito aborrecidos, e os muito satisfeitos.

Era um esquema assim...

Era um esquema assim, que os governos deviam apresentar, para demonstrar a sustentabilidade das suas políticas. Basta acrescentar o factor tempo.



Entram porcos e, saiem chouriços e salsichas, não há zonas cinzentas, não há buracos negros, é possível fazer a rastreabilidade de uma ponta a outra.

Fonte: 2º Relatório Sustentabilidade CIMPOR, aqui

A política agricola

O DN de ontem, traz um artigo, assinado por Fernando Sousa e intitulado “Proposta de Bruxelas coloca em risco indústria do tomate”, onde se pode ler:

“Portugal receia que, se os subsídios agrícolas, neste sector, deixarem de estar ligados à quantidade produzida, muitos agricultores se sintam desencorajados de produzirem ou optem por produtos diferentes, mais lucrativos, com impacto negativo no fornecimento de matéria-prima para a indústria transformadora do tomate.”

Ainda se pode ler:

“Portugal apoia a ideia de reforçar o papel das organizações de produtores, incluída na reforma da OCM, o que aumentaria a capacidade de negociação com as grandes superfícies comerciais.”

Lembram-se dos transformadores de arroz?

Este artigo levanta várias dúvidas…

1. Como é que podem acreditar que “aumentaria a capacidade de negociação com as grandes superfícies comerciais”? Basta ler Nirmalya Kumar:

“Historically, retailers used to be at the mercy of powerful multinational manufacturers such as Unilever, Nestle and Procter and Gamble. Today some retailers find themselves much bigger in size than their suppliers, and size brings power. For example, Unilever, the largest packaged goods company, had sales of just over 50 billion dollars last year but that is still less than half of Wal-Mart's sales of 106 billion dollars.
In response to this shift in power, many manufacturers are allocating a larger proportion of their marketing expenditures to trade promotion instead of advertising. This is a self-defeating strategy. While retailers derive their power from size and market access, a manufacturer must derive its power from advertising and product innovation investments in brand equity. If a retailer does not stock a particular brand and the customer walks out of the store, the manufacturer has the power. On the other hand, if the customer accepts an alternative brand, then the retailer has the power. This is something that even the largest retailer, Wal-Mart, understands. Manufacturers who under-invest in brand equity lose power to retailers, spend more on trade promotion, offer price and service concessions, thereby getting trapped in a vicious circle."

“The Revolution in Retailing: from Market Driven to Market Driving” de Nirmalya Kumar, Long Range Planning, Vol. 30, No.8, pp. 830-835, 1997

Só quando “If a retailer does not stock a particular brand and the customer walks out of the store, the manufacturer has the power, tudo o resto é treta.

2.” muitos agricultores se sintam desencorajados de produzirem ou optem por produtos diferentes, mais lucrativos”, e não é uma atitude racional? Não é o tipo de mentalidade que se pretende que o agricultor português… “cultive”?

Proposta de valor

Na abordagem que sigo, para desenvolver um balanced scorecard, como ferramenta de transformação estratégica de uma organização (com ou sem fins lucrativos, desde que tenha concorrência), há dois temas introdutórios que procuro transmitir aos intervenientes, aos agentes e recipientes da mudança: a noção de pensamento sistémico e, o conceito de proposta de valor.

Actualizei, recentemente, um resumo sobre o conceito de proposta de valor, os interessados podem encontrá-lo aqui.

Alive and Kicking, after all these years

Uma conversa sobre sistemas de gestão da qualidade fez recordar este memorável artigo "ISO 9000: the system emerging from the vicious circle of compliance", de Stanislav Karapetrovic, publicado pela "The TQM Magazine", Volume 11, número 2, 1999, pp. 111-120.

Este artigo foi um dos que me ajudou a abrir os olhos, é por causa de artigos como este, que hoje posso dizer: "Quando eu era consultor criança, pensava, via como consultor criança".

Reparem só nestas passagens preciosas:

"The point of ISO 9000 is not to claim that you have the system in place and that you are registered, but to actually use it as a tool for constinuously improving the quality of your system. The system must be efficient, but also effective in achieving the objectives. So, forget about proving claims that the system is in place: the point is to prove it to yourself that the system is actually working and improving your bottom line.

Most companies get stuck in the mud of quality manuals and different procedures that are apparently "required by the standard" (as commonly interpreted by consultants who do not see the big picture either). They structure the documentation around the standard..."

"In some cases, such documentation is drafted with the purpose of satisfying the auditor's need for a clear identification of the relationship between the standard and the company's quality system."

"The point of a quality audit is not to "anticipate compliance", nor is it to "check what the external auditors check". Quite the contrary, the point of the quality audit is to identify areas, processes and products that can be improved."

Se a vida das organizações já é difícil,

para quê complicar ainda mais?

Como nasceu o balanced scorecard da sua organização?

Se um japonês tivesse entrado em coma, algures em 1943, e acordasse de repente, num domingo à tarde, em Londres… acreditaria que o Japão tinha ganho a guerra.

Encontrei há dias, um artigo já quase com 10 anos “Linking the Balanced Scorecard to Strategy”, de Alan Butler, Steve R. Letza e Bill Neale, publicado no número 2, do volume 30, da revista “Long Range Planning”, em 1997.
A metodologia, proposta no artigo, para identificar os indicadores a incluir num Balanced Scorecard, é anterior ao conceito de mapa da estratégia.

A metodologia proposta consiste em:

“The next stage in the process was the determination of key performance measures.
Senior managers … were circulated with an information pack about the balanced scorecard, and then each was interviewed individually.
Each interview was structured around a standard set of questions to gather information about the areas for which each senior manager was directly responsible and the key performance measures they used. Information was also gathered on any additional measures which senior managers would like to see and use in the future. From the results of these interviews, a first proposal for the scorecard was devised using Kaplan and Norton's 'four business perspectives' model.”

Hoje, esta metodologia está ultrapassada!
Estas entrevistas convidam a olhar de dentro para fora, convidam a concentrarmo-nos no que existe, convidam à continuidade; não dão lugar ao rasgo, não dão espaço ao olhar de fora para dentro, não dão prioridade ao poder, ao olhar, do mercado.

Todavia, continuo a encontrar empresas que nos tempos que correm, ainda desenvolvem balanced scorecards desta forma.

E quando o mercado muda, e uma empresa tem de mudar para o acompanhar? Como é que a recolha e colecção do que já se faz, pode fazer face à mudança, pode criar mudança?

Será que também acontece em sua casa, na sua indústria?

Trabalhar para a área da saúde "is big business" aqui.

The world doesn't owe us a living

Via Bloguitica cheguei a esta notícia do Diário Digital "Espanha tem 72.505 emigrantes portugueses", onde se pode ler:

"No final do ano passado, as autoridades espanholas contabilizavam 72.505 cidadãos portuguese com residência legal no território espanhol, uma subida de 21,27% ou 12.718 portugueses
face a 2005, indicam os dados da Secretaria de Estado da Imigração e Emigração espanhola."

Cada vez me convenço mais que o modelo a estudar não é o finlandês, é o neo zelandês ("National renewal and strategic change - First lessons from an early mover in deregulation", de Campbell-Hunt, C., Harper, D.A. & Hamilton, R. T., in Strategic Change, 1995, 4, 47-59)

Não são as multas, são as vidas salvas!

O DN de hoje, apresenta o artigo "21 radares temporariamente retirados para aferição", assinado por Luisa Botinas, onde se pode ler:

"mas a partir de Março as multas serão a doer"

Com tantos assessores de imagem, de comunicação, preocupados, certamente em fazer de Lisboa uma bizarria intelectualmente interessante, mas quotidianamente infernal, estranho por que é que não há uma mãozinha na abordagem a este tema.

A cidade do Porto, adoptou este sistema dos radares com aviso, e bem visíveis, há alguns anos. Consequências relevantes?
Quero lá saber das multas, ou da velocidade média.
Consequências relevantes?
Desde a introdução dos radares, quase que posso jurar, não há acidentes de viação mortais na via de circulação interna!
Desde a introdução dos radares, quase que posso jurar, que o número de engarrafamentos provocados por acidentes diminuiu (falta um radar à saída da ponte da Arrábida, em direcção ao Porto)!

Os profissionais da comunicação, com acesso facilitado às fontes estatísticas poderiam trabalhar na mensagem que interessa:
Não são as multas, são as vidas salvas!
Não são as multas, é a redução do número de vezes em que ouvimos (esse brilhante profissional da rádio, António Macedo) que há mais um "tan-taran-tantan" na 2ª circular, ou na ...

Pensando melhor, tendo em conta o que aprendi neste livro, há que concentrar a mensagem no essencial, duas mensagens é muito, basta uma (bem que custou a Clinton ficar-se só por esta ideia "It's the economy, stupid"):

Não são as multas, são as vidas salvas!

Estratégia para os vinhos

A propósito do artigo do jornal Público de hoje "Encruzilhada no sector vinícola", assinado por José Manuel Rocha, onde se pode ler:

"O sector vitivinícola português vai ter um importante desafio pela frente nos tempos mais próximos. A reforma da organização comum do mercado do vinho que a Comissão Europeia está ultimar - para lhe dar forma de proposta lá para a Primavera - envolve riscos que não são dispiciendos para Portugal.

Ninguém duvida de que a bacia vinícola europeia está há largos anos a libertar excedentes em quantidades que são, de facto, preocupantes.

A entrada no mercado mundial de novos protagonistas, que já não são apenas potencial de ameaça, mas conseguiram conquistar importantes posições - Austrália, África do Sul, EUA e Chile, por exemplo -, fez com que os senhores do Mundo (França e Itália) fossem acumulando vinho sem destino. "

Por diversas vezes já aqui abordamos a necessidade... necessidade não.

Já Deming dizia, "A sobrevivência (das empresas) não é obrigatória"

OK, necessidade não, o interesse em aplicar uma abordagem estratégica à produção de vinho, para, como dizia um australiano aqui, poder dizer: "Não temos uma adega, temos uma 'boutique' de vinhos".

Como diria o meu professor de Filosofia do meu 11º ano, falta aqui na Europa um corte epistemológico, uma rotura de paradigma.

Há um excesso de produção de vinho europeu que não se vende (como relatava a revista Time a 30 de Outubro de 2006), no entanto os novos protagonistas vendem cada vez mais, porquê?

Enquanto a postura protectora, paternalista, da Comissão Europeia acoitadinhou os produtores europeus, retirando-lhes vontade, intenção estratégica, tornando-os dinossauros de movimentos previsíveis. Noutras paragens, dada a ausência de apoio do Estado, a necessidade aguçou o engenho dos interessados.

O importante livro "Blue Ocean Strategy", de Chan Kim e Reneé Mauborgne, ao apresentar a ferramenta curva de valor, conta o caso dum produtor de vinho australiano, Casella Wines:

"Instead of offering wine as wine, Casella created a social drink accessible to everyone..."

"In the space of two years, the fun, social drink yellow tail emerged as the fastest growing brand in the histories of both the Australian and the US wine industries and the number one imported wine into the United States, surpassing the wines of France and Italy. By August 2003 it was the number one red wine in a 750-ml bottle solde in the United States, outstripping California labels..."

"What's more, whereas large wine companies developed strong brands over decades of marketing investment, yellow tail leapfrogged tall competitors with no promotional campaign, mass media or consumer advertising. I didn't simply steal sales from competitors; it grew the market."

Algo que se aplica a mim particularmente:
"Wine retailers in the United States (em Portugal) offered buyers aisles of wine varieties, but to the general consumer the choice was overwhelming and intimidating. The bottles looked the same, labels were complicated with enological terminology understandable only to the wine connoisseur or hobbyist, and the choice was so extensive that salesclerks at retail shops were at an equal disadvantage in understanding or recommending wine to bewildered potential buyers.
Moreover, the rows of wine choice fatigued and demotivated customers, making selection a difficult process that left the average wine purchaser insecure with the choice.
yellow tail changed all that by creating ease of selection. It dramatically reduced the range of wines offered, creating only two"... "It removed all technical jargon from the bottles and created instead a striking, simple, and nontraditional label featuring a kangaroo in a bright, vibrant colors of orange and yellow on a black background."

Quando se comparam as curvas de valor dos diferentes vinhos, vê-se logo a diferença:

Há talvez quinze dias, o Caderno de Economia do semanário Expresso, contava como a marca de vinho Gazela conseguiu aumentar as suas vendas em cerca de 50% (se bem me lembro), se não estou enganado apostaram igualmente naqueles três pontos distintivos do yellow tail.

Há dois anos, um aluno de um mestrado, licenciado em enologia, quase ficou zangado comigo, quando, durante um almoço, elogiei os vinhos californianos, australianos, chilenos que se vendem nas lojas Lidl. Não sou connoisseur, provo, e gosto, ou não.

Os vinhos desses países raramente enganam, além de serem bem mais baratos.

Nunca é tarde para aprender, às vezes é demasiado cedo (parte II)

Há um livro de Henry Mintzberg "Managers Not MBAs - A hard look at the soft practice of managing and management development" que memoravelmente começa assim:

"It's never too late to learn, but sometimes too early" Charlie Brown in Peanuts

Imaginem falar a um português do tempo de Inês de Castro, com as construções frásicas actuais e, com os termos entretanto incorporados ao longo dos séculos, com a evolução da lingua.

Quando frequentava o 10º ano de escolaridade, na disciplina de Fisica-Química tive uma matéria difícil, tenebrosa, complicada... a mecânica quântica. Estudei, marrei e tive boas notas.

Durante o 11º ano de escolaridade, na disciplina de Filosofia, calhou-me um Filósofo. Não um professor de história das ideias, mas alguém que mentalmente ajudou-me a crescer, a alargar o espaço ocupado pelo meu toro cilindrico pessoal. Ainda me lembro de, no intervalo, alguns alunos ficarem a discutir entre si, conceitos apresentados, ainda me lembro de no final do ano lectivo, irmos em romaria à Feira do Livro adquirir um livro de Niels Bohr e Werner Heisenberg, recomendado por esse professor.

Quando cheguei ao 12º ano de escolaridade e na disciplina de Quimica tive Mecânica Quântica, foi espectacular, bonito, delicioso.

Bastaram dois anos, para que o que era estéril e estranho, se transformasse em algo de muito interessante.

"It's never too late to learn, but sometimes too early"

Por mais que o professor do 10º ano de Física-Químicao se esforçasse, eu não tinha arcaboiço mental para enquadrar os conceitos transmitidos.

Nunca é tarde para aprender, às vezes é demasiado cedo (parte I)

Simpatizo bastante com a decisão do realizador Mel Gibson, de colocar as personagens de filmes históricos a falarem, cada uma na sua lingua ou dialecto.

Tal como num filme de ficção científica, não faz sentido as naves emitirem som no espaço, porque não existem particulas para vibrarem, também num filme histórico, não faz sentido as personagens, por falarem uma lingua contemporânea, recorrerem a construções gramaticais actuais (fruto de uma mentalidade contemporânea), ou utilizarem palavras que foram incorporadas posteriormente (por exemplo: num filme passado na Roma antiga, um oficial, dirigir-se a uma formação de arqueiros e gritar, "Preparar, apontar, fogo!" antes da existência de armas de fogo; ou num filme passado no Portugal do tempo de Pedro e Inês de Castro, usarem-se palavras como assassino, xilindró, shampô,...)

A lingua, como forma de expressão, é como um toroide, um objecto cilindrico que encerra o ser humano no seu interior, daí que por vezes, poetas que incorporavam os quadros de movimentos de libertação de colónias, recorriam à lingua do colonizador, para se expressarem, pois reconheciam nessa lingua maior capacidade, maior riqueza, para exprimir sentimentos.

Á medida que uma lingua evolui, é como se os humanos alargassem o espaço ocupado pelo tal toroide que os rodeia, aumentando a sua autonomia e capacidade.

Uma lingua, como um ser vivo, evolui ao longo do tempo, ganhando substância, ou como um bom vinho, encorpando.

Dejá vue (parte III)

Aprecio bastante as ideias de Porter acerca da estratégia das organizações (apesar de achar que é demasiado: lado esquerdo do cérebro).
Ao procurar perceber qual a origem das suas ideias, em que fontes terá bebido, cheguei a dois autores: Skinner e Hill.

Gostei tanto das ideias de Hill que acabei por encomendar um livro, em segunda mão, da sua autoria “Manufacturing Strategy, Text and Cases” de… 1989. Ao ler o retrato que o autor traça da indústria americana, e dos seus problemas de produtividade, experienciamos uma sensação de “dejá vue”, parece que está a escrever sobre a indústria portuguesa dos nossos dias, por exemplo:

“For the established manufacturing nations, the 1980s symbolized the stark reality of industrial competition. The cut, thrust, and struggle by some of the largest companies to survive have become an integral part of each industry’s way of life. To close down a plant – once an anathema to business – is now an almost acceptable course of action, based upon necessity, or as a critical component of some comprehensive corporate strategic decision. The economic world of the 1980s and beyond is, and will be, very different from that of preceding decades. Whereas, until the early 1970s, most companies competed principally on domestic rules, they must now compete on global norms characterized by intense competition. Business strategies in the 1960s and 1970s were often based on a drive to improve internal efficiency and effectiveness; these strategies are now proving ineffective.”

“There has been a failure, conscious or otherwise, of industry and society at large to recognize the size of the competitive challenge, the impact it was having and would have on our very way of life, and to recognize the need to change.”

Hill escrevia na sequência do impacte do choque da indústria americana, com a indústria japonesa e coreana. Hoje, a nossa indústria depara-se com outros desafios, à superfície parecem diferentes, mas na essência são semelhantes, um paradigma que se estilhaça.

Sobre a capacidade de executar uma estratégia

Encontrei este provérbio:

"Sucede às acções o que sucede aos diamantes: a arte de as pôr em obra duplica-lhes o valor."

Interessante

Via Bloguitica, cheguei a este interessante texto de Francis Fukuyama "Identity and migration"

Made to Stick

UAUUUUU!!!

Que livro!!!

Recomendo, para quem lida com a comunicação: consultores, formadores, professores, marketers, jornalistas, políticos, … a leitura deste livro “Made to Stick” de Chip Heath & Dan Heath.

Sinceramente, não imaginam o que perdem se não adicionarem a leitura deste livro ao vosso arsenal.

A sério, parem tudo o que estão a fazer e comprem este livro! Não, não tenho nenhuma comissão.

If you always do what you’ve always done, you’ll always get what you’ve always gott

Costumo dar este exemplo, em acções de formação, quando quero fazer passar a ideia de que não existem acasos.

Hoje, ao arrumar conteúdos no portátil, encontrei o original.

Quando conto a história, à primeira, as pessoas até se podem rir...
mas um pouco mais de reflexão, leva-os a ver que é tão fácil, tão fácil, fazermos o mesmo no dia-a-dia.

Produtividade

A propósito desta notícia no DN de hoje, "Vizinhos ibéricos na cauda da produtividade do trabalho" recordo os ensinamentos de Skinner aqui.

À espera da retoma

Há cerca de um ano, uma conhecida minha, agente técnico-comercial de uma empresa, foi visitar um dos seus clientes (fornecedor da construção). Uma visita tipo-surpresa, aproveitou ter de passar perto da fábrica, para visitar esse cliente.

Ao chegar, estranhou... pouco movimento, parque de automóveis e motos quase vazio, ambiente anormalmente silencioso. Ao encontrar o dono da empresa perguntou-lhe:
- Então, o que é que se passa? Tem a fábrica parada!
- Resolvi dar férias ao pessoal. - respondeu ele.
- Férias em Fevereiro!? - retorquiu ela admirada.
- O negócio está mal, temos tido poucas encomendas. Vai daí, resolvi dar férias ao pessoal, a ver se a coisa melhora - explicou ele.
- E quando já não tiver mais tempo de férias para o pessoal gozar? - questionou ela.
- Até lá, a coisa resolve-se. Até lá a crise acaba. Tem de acabar! - rematou ele.

Esta história é verídica.

O que aqui se critica é a postura mental, não a pessoa.

Agora a um outro nível, quando os políticos falam da retoma, falam de quê? E porquê?

A retoma da economia

Façam o seguinte teste, escrevam a frase "retoma da economia", num motor de busca, como o Google.

Um milhão, cento e vinte mil resultados...

Façam agora um refinamento da procura, pesquisando a palavra "Constâncio" no universo anterior.

Vinte e quatro mil e oitocentos resultados...

Acredito que os políticos falam da retoma como uma força motriz, em vez de falarem dela como um resultado, como uma consequência.


Pensam que a retoma, como uma maré, é a solução para as empresas.

Apetece repetir a frase "Fia-te na Virgem e não corras, não.