Demasiadas vezes percebo que as empresas não têm definido o cliente-algo. Por exemplo, quando uma empresa que fabrica botões acha que cada potencial cliente que não lhe compra botões é um traidor, ou quando uma empresa que desenvolve software para um sector de actividade acha que cada potencial cliente que não lhe compra o software é um traidor. Será que todos os clientes que compram botões só compram botões?
Quando oiço esta conversa do cliente-traidor respondo sempre da mesma maneira:
- Se calhar eles ainda não chegaram ao ponto em que vocês são a resposta certa para aquilo que eles precisam.
Recordo uma outra conversa algures em 2011. O responsável de um ginásio queixava-se de um cliente de longa data, um funcionário público, os ter trocado por um ginásio low-cost, a troika estava a entrar em Portugal, Sócrates tinha cortado os salários dos funcionários públicos. Perante a queixa retorqui: a culpa é vossa. Vocês deixaram de justificar o que lhe cobravam. O que é que ele ainda tem a aprender convosco? Se não tem nada a aprender, porque há-de pagar um preço-prémio? Ele, o vosso cliente, evoluiu, mas vocês não o acompanharam.
Seth Godin em “This Is Marketing” convida a fazer essa caminhada de identificar os clientes-alvo:
"As soon as you ask yourself about the change you seek to make, it becomes quite clear that you have no chance of changing everyone. Everyone is a lot of people. Everyone is too diverse, too enormous, and too indifferent for you to have a chance at changing.
So, you need to change someone. Or perhaps a group of someones.
Which ones?
...
Can you pick them out of a crowd? What makes them different from everyone else and similar to each other?...
But which market?
Which people?
If you have to choose a thousand people to become your true fans, who should you choose?Begin by choosing people based on what they dream of, believe, and want, not based on what they look like. In other words, use psychographics instead of demographics.
...
Everyone has a problem, a desire, and a narrative.
Who will you seek to serve?...
Forcing a focus
.
The relentless pursuit of mass will make you boring, because mass means average, it means the center of the curve, it requires you to offend no one and satisfy everyone. It will lead to compromises and generalizations. [Moi ici: Recordar Bieber, a Apple e Marcelo] Begin instead with the smallest viable market. What’s the minimum number of people you would need to influence to make it worth the effort?
...
Choose the people who want what you’re offering. Choose the people most open to hearing your message. Choose the people who will tell the right other people
...
Choose the people you serve, choose your future.
The smallest viable market is the focus that, ironically and delightfully, leads to your growth."
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