A dúvida está instalada

Depois de ler este artigo "The Next Wave of Process Strategy" comecei a pensar nas muitas vezes em que sucedeu, durante as acções de formação ou sessões de consultoria, quando chego ao tema "processos" parar e, com genuína sinceridade, dizer:

- Gosto muito do balanced scorecard e dos mapas da estratégia mas, na minha humilde opinião, a melhor ferramenta inventada pelo mundo da gestão nos últimos 30 anos, entre aquelas que uso, foi a abordagem por processos.

Contudo, nos últimos tempos, a dúvida tem-se instalado... por exemplo, no passado desenhava um ecossistema da procura desta forma:

Ou, ainda mais drasticamente, desta forma:

Estas representações vêm na mesma linha da minha leitura da abordagem por processos. Então, esta última figura é demais com todas aquelas linhas rectas e ângulos de 90º.
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Linhas rectas e ângulos de 90º transpiram ordem, planeamento e, no limite, arrogância.
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De há uns tempos para cá tenho optado por outra abordagem na representação:

As rectas continuam lá mas a linearidade, a causa-efeito simples já lá não está... todos interagem com todos.  Enquanto nas duas primeiras figuras há uma orientação, há uma direcção, há uma seta do tempo, tal não é perceptível na terceira figura.
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Quando uma empresa descreve um processo e forma os seus trabalhadores para que o sigam está a pôr em marcha uma espécie de "knowledge funnel:

"The first stage of the funnel is the exploration of a mystery, which takes an infinite variety of forms.
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The next stage of the funnel is a heuristic, a rule of thumb that helps narrow the field of inquiry and work the mystery down to a manageable size.
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As an organization puts its heuristic into operation, studies it more, and thinks about it intensely, it can convert from a general rule of thumb to a fixed formula. That formula is an algorithm, the last of three stages of the knowledge funnel.some people remain stuck in the world of mystery, while others master its heuristics. The beauty of heuristics is that they guide us toward a solution by way of organized exploration of the possibilities.
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An algorithm is an explicit, step-by-step procedure for solving a problem. Algorithms take the loose, unregimented heuristics - which take considerable thought and nuance to employ - and simplify, structuralize, and codify them to the degree that anyone with access to the algorithm can deploy it with more or less equal efficiency."

Um processo, identificado, cartografado, descrito, divulgado e seguido traz organização, repetibilidade, segurança, diminui a variabilidade.
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Diminuir a variabilidade é bom... foi assim que nasceu o nome Redsigma (reduzir o sigma, reduzir o desvio padrão, reduzir a variabilidade). Contudo, como tenho descoberto nos últimos anos, as PMEs têm de pensar para lá da repetibilidade, da uniformidade, da normalização, da escala... têm, de pensar na variedade.
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Quando se pensa na variedade, tem de se pensar que cada cliente é diferente, mesmo dentro de um mesmo segmento, que cada cliente é uma pessoa e não um terminal, que o importante é a relação única que se desenvolve com o cliente e não a transacção... sim CRM não é um software, sim CRM não é uma ferramenta de controlo dos comerciais.
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Assim, a dúvida está instalada. Como trabalhar a ferramenta processos de forma a ser útil (sim porque julgo que continua a ser útil) sem prejudicar a relação, sem cortar a criatividade, de forma a promover a batota?

Trechos retirados de "The Design of Business" de Roger Martin. Foi durante a escrita do postal que me lembrei do funil e daí o regresso ao livro de Roger Martin... está na hora de o voltar a ler, talvez esteja mais maduro para a sua leitura.
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Até porque, como escreve Roger Martin "The ultimate destination of algorithms as of the late twentieth century is computer code." No século XX "computer code" significava um passo para a produção em massa, no século XXI significará exactamente o oposto, a individualização... ou como propõe Chris Anderson em "Makers" o mundo das pequenas séries (serigrafias numeradas e assinadas pelo autor?)