quarta-feira, março 21, 2012

E isso não o deixa desconfiado?

"Your capital and energy are limited resources, so to afford to excel at the things that matter most, you have to under-invest somewhere else. Our advice is simply to underperform rationally, in the areas your customers value least."
Quem são os clientes-alvo da sua empresa? O que é que eles valorizam mais? O que é que eles valorizam menos?
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Não estará a desperdiçar recursos preciosos, recursos escassos, num perfeccionismo que não traz vantagens?
"What do my customers value most? Imagine you have a few of your best customers in front of you. What do they care about? Which parts of the service experience are important to them (low prices, quick response time, etc.)? Now list those service attributes in order of importance, from theirperspective. To be sure you’re right, test the list with real, live customers. We guarantee you that some part of that conversation will surprise you, and the interaction itself will build trust."
Sem saber quem são os clientes-alvo, sem saber quem vale a pena servir...
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Escolher quem são os clientes-alvo é difícil, obriga a pensamento estratégico, obriga a optar, obriga a sair do conforto enganador do meio-termo.
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Se não se escolhe, como se pode saber onde é que podemos não ser excelentes e, assim, desviar recursos para servir os clientes-alvo onde eles apreciam?
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A sua empresa está certificada ISO 9001?
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Se sim, pergunte ao responsável da qualidade da empresa qual a cláusula da norma ISO 9001 que fala dos clientes-alvo...
Se sim, pergunte ao responsável da qualidade da empresa qual a cláusula da norma ISO 9001 que fala sobre como captar e seduzir clientes...
Se sim, pergunte ao responsável da qualidade da empresa qual o critério usado para escolher os clientes a quem se enviam os questionários para avaliação da satisfação?... Tem algo a ver com a identificação dos clientes-alvo?
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Isso não o deixa desconfiado?
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Trechos retirados de "To Offer Great Customer Service, Dare to Be Bad"

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